Starbucks e o café “à la Rodolfo”

O que faz uma marca ter uma legião de “lovers”? Não é impressionante saber que alguns clientes chegam a tatuar uma marca na pele, tamanha a admiração por ela? E pernoitar numa fila para ser um dos primeiros clientes a ter um lançamento em mãos? Coisa de doido, né?

Podemos entender os “AppleLovers”, os “MickeyLovers”, os “SpotifyLovers”, mas qual o motivo de existirem os “StarbucksLovers”? O que faz a Starbucks tão especial? No começo achei que fosse só uma questão de ambiente. Um espaço que convida os clientes a ficarem como se estivessem na sala de casa. Wi-fi gratuito, poltronas confortáveis… Mas convenhamos, se fosse só isso, qualquer um poderia imitar, certo?  O que tem de tecnológico ou de barreira de investimento (como há no caso de um parque temático, por exemplo) para fazer uma marca de café ser tão desejada?

A marca nasceu na década de 70, com o princípio de apresentar o conceito do que é um bom café para o mercado americano. Naquela época, era muito raro encontrar grãos e torras de boa qualidade nos Estados Unidos.  

Mas, além desse compromisso de ter um produto de qualidade, a Starbucks se especializou em… gente! Isso mesmo! Howard Schutz, responsável pelo sucesso da marca, diz que eles não estão no ramo de café para servir pessoas. Eles estão ramo de pessoas para servir café. Ou seja, uma empresa totalmente human-centric (centrada no ser humano).

Um dos segredos da marca é fazer com que os partners (como eles chamam seus colaboradores) tenham uma profunda e verdadeira paixão pelos produtos. Em resumo, se você não tem paixão pelos seus produtos, por que seus clientes deveriam ter? Sim, o segredo dessa marca está na paixão, gente!

Sem conhecer a fundo os princípios da marca, Rodolfo Santos Ribeiro, aluno de um curso que ministrei de CX, contou-nos que certa vez disse a um barista da Starbucks na cidade de Carbondale (em Illinois, nos Estados Unidos) que não gostava de café. Coisa estranha para um brasileiro, né? Mas o barista se prontificou a preparar um café especial para o Rodolfo. Perguntou se ele gostava de chocolate, de caramelo e de outras coisas. E assim nasceu o café “à la Rodolfo”, com chocolate, café, caramelo, chantilly e flor de sal! E, assim, toda vez que Rodolfo entrava na loja, o barista já sabia o que preparar para ele.

Mas essa história vai além de uma simples receita personalizada para o Rodolfo. A Starbucks tem como ritual escrever o nome do cliente no copo da bebida. Isso foi implantado para acabar com a confusão de o barista gritar “café expresso” e aparecerem dois ou três clientes indo buscar a mesma bebida. Mas a Starbucks acabou descobrindo que os clientes amavam ter seus copos identificados com seus nomes. E assim esse ritual permaneceu.

Escrever “John” ou “Mary” é fácil. Mas escrever R-O-D-O-L-F-O é um desafio para os americanos. A cada dia eles inventavam uma forma diferente de escrever, até finalmente acertarem.

E foi nessa brincadeira de acertar o nome que a marca conquistou o nosso amigo. E, apesar de ainda não gostar de café sem incrementos, Rodolfo já teve até um cartão fidelidade da Starbucks em solo brasileiro, para tomar Frappucino (uma pena que ele não tenha o seu café “à la Rodolfo” aqui).

Voltamos então para a questão: o que faz um cliente ser “StarbucksLover”? Segundo o livro Liderando ao estilo Starbucks, de Joseph A. Michelli, “a conexão humana é a mágica por trás da marca Starbucks. E para poder fazer com que essa mágica funcione, a empresa busca partners que demonstrem interesse real e autêntico pelo outro”.

E aí? Como está o lado humano da sua marca?

Essa história aconteceu com o Rodolfo Ribeiro, em 2013, numa loja Starbucks nos Estados Unidos.  Se você também tem um motivo para ser um “lover” de alguma marca, clique aqui e conte para a gente!