Você quer trocar de carro.

O primeiro movimento não é ir à concessionária. É pesquisar na internet.

Você abre o Google. Digita o modelo que te despertou certo interesse. Clica em imagens. Clica em vídeos. Assiste três reviews no YouTube. Lê uma comparação no iCarros. Abre o Webmotors. Fecha o Webmotors.

Abre o Instagram. Procura o perfil da concessionária. Últimas fotos: carros bonitos, sorrisos, momento de entrega de um carro novo de um cliente para foto. Tudo perfeito demais.

Você vai nos comentários. “Comprei aqui e me arrependi.” “Prometeram entrega em 30 dias. Estou no 60º.” “Atendimento pós-venda inexistente.”

Você fecha o Instagram. Abre um grupo no Facebook de donos do modelo. Lê mais 40 comentários. Metade reclama da concessionária. A outra metade reclama da assistência técnica.

Você abre o site da concessionária para ver o preço. Não tem preço.

Você preenche o formulário de contato. Ninguém responde.

Você manda mensagem no WhatsApp: “Olá! Nosso time entrará em contato em breve.” Três horas depois, nada.

Você já formou sua opinião sobre essa concessionária — e ainda nem falou com ninguém.

Enquanto isso, do outro lado, o time de marketing está queimando verba para atrair esse mesmo cliente. Google Ads, redes sociais, leads, campanhas de lançamento. E a operação…a operação faz o trabalho inverso: afasta quem o marketing trouxe.

Esses comentários que você leu no Instagram e no grupo do Facebook têm um nome técnico. A CXPA os chama de feedback não solicitado — informação que o cliente compartilha espontaneamente, sem que ninguém peça. Nenhuma pesquisa. Nenhum formulário. Pura experiência real.
E esse conteúdo molda a decisão de compra de quem ainda nem é seu cliente.

A jornada começa muito antes da porta da concessionária.

A pergunta é: o que o seu cliente encontra quando pesquisa sobre você?