O que fazer quando um supermercado dá troco errado?

Pode acontecer em qualquer loja: o caixa pode se enganar na hora de dar o troco. Mesmo com tanta tecnologia, fazer uma combinação precisa de valores entre notas e moedas nem sempre é uma tarefa fácil.

Se pode acontecer com qualquer um, por que nem todo estabelecimento (seja ele um mercadinho, uma quitanda ou até uma grande rede de supermercado) está preparado para lidar com essa situação?

Aqui vamos relatar o que aconteceu na loja de uma rede grande de supermercado. Sabe daquelas que gastam uma fortuna para ter uma celebridade de uma grande emissora representando sua marca? Pois bem.

– Senhora, o valor de suas compras é de R$ 144,20. – Disse o atendente do caixa.

Abri a carteira e retirei três notas de R$ 50,00. Recebi o troco e o cupom fiscal e, ao colocá-los na carteira, percebi que algo estava errado.

– Olha, acho que você se enganou! – disse.

– A senhora (não gosto que me chamem de “senhora”) já pôs o dinheiro na carteira, agora não adianta dizer que está errado.

– respondeu o rapaz com certo ar de dono da situação.

– Mas o troco está errado e eu queria…

– Se a senhora insistir (eu odeio que me chamem de “senhora”) chamarei o gerente.

– Se for preciso, falo com ele também.

Ele chamou o gerente, que, ao chegar, perguntou o que estava acontecendo.

– Esta senhora (“senhora” de novo?) pegou o troco, colocou na carteira e agora está dizendo que o troco está errado.

– Sim, afirmo ainda que está errado! – insisti.

Com voz firme e forte para todo mundo ouvir, o gerente afirmou:

– Minha senhora (já disse que odeio quando me chamam de “senhora”?), o caixa está certo! Não verificaremos o troco que a senhora já embolsou! Se estivesse errado, falasse antes. Não há nada que podemos fazer.

Nem preciso relatar que me senti a pior espécie de ser humano do planeta! O silêncio das pessoas que assistiam à cena me atingia como um raio congelante. Em resposta à vergonha que sentia, respirei fundo e disse com toda a energia que ainda me restava:

– Eu só queria dizer que você me deu uma nota de R$ 50,00 + R$ 0,80 de troco, em vez de uma nota de R$ 5,00 + R$0,80. E gostaria de devolver essa quantia, pois sei que vão descontar a diferença no seu salário. Mas, como não tenho o direito de reclamar que o troco estava errado, vou embora! Passar bem!

Gente, não estamos aqui para julgar uma pessoa ou classe de profissão. Profissionais defensivos que não escutam seus clientes existem em diversos lugares: consultórios, lojas, táxis, hotéis… Mas, seja qual for o local e o profissional, não escutar o cliente é gravíssimo! Escute o que ele tem a dizer, e descobrirá emoções, necessidades e desejos de que o próprio cliente às vezes não tem consciência.

O que você, consumidor da espécie humana como eu, acha disto? Por favor, não deixe de comentar esta história. Qual seria sua reação se estivesse no meu lugar? E qual a sugestão que você daria ao supermercado?

IMPORTANTE: “Senhor”, “senhora” e “senhorita” são pronomes de tratamento que indicam respeito, e são altamente indicados para profissionais que têm contato direto com clientes. Mas é importante lembrar que nem todos gostam de ser tratados dessa forma (tipo eu!). Eu acredito que seria simpático se o profissional perguntasse meu nome e, em seguida, perguntasse se poderia me chamar de “senhora”. Aí sim, né?