O sobe e desce das emoções do elevador.
Após várias discussões entre favoráveis e contrários, decidiu-se em assembleia pela troca dos elevadores do prédio. Não foi fácil chegar a um consenso. Mas o argumento de que os elevadores estavam velhos e quebravam com muita frequência, ocasionando custos extras de reposição de peças e manutenção, convenceu a todos.
Sabíamos que seriam quatro meses com um elevador só. Dois meses com o de serviço imobilizado e outros dois meses com o social. E todas as unidades se prepararam para isso. Nenhuma obra estava permitida, para não atravancar o único elevador disponível.
Durante os primeiros dois meses, foi tranquilo. O velho (e, naquele momento, o único) elevador estava dando conta. O problema aconteceu quando o primeiro elevador novo entrou em operação e o antigo foi interditado. Com apenas um mês de uso, esse novo elevador de serviço começou a dar problemas. Enguiçava sempre, algumas vezes com moradores dentro.
A expectativa de que o novo elevador seria só alegrias… começou a se desfazer. Em um único dia, o elevador ficou imobilizado três vezes. A empresa mandava um técnico rapidamente, mas mal um saía… outro já era chamado.
A turma que havia sido contra a troca dos aparelhos se manifestou no grupo do WhatsApp. E o grupo que havia se posicionado a favor cobrava uma atitude mais enérgica do síndico. Queriam acionar a empresa na justiça. Depois veio uma outra divisão dos condôminos: os que moravam até o 6º andar e os que moravam mais acima. E a confusão era geral. Coitado do síndico!
O fato é: os elevadores fazem mais parte das vidas dos habitantes dos grandes centros do que eles imaginam. E isso só fica mais evidente quando eles quebram.
Se nós voltarmos para os princípios básicos de CX, vamos ver que há falha nos 3 pilares da experiência. Quando compramos um produto e serviço, queremos que ele cumpra a sua função. É o que chamamos de sucesso. No caso, sucesso era se locomover de um andar a outro com segurança e conforto. Missão nada realizada.
O segundo pilar seria o esforço. Quanto esforço é necessário para se locomover de um andar a outro quando o elevador para? E quanto esforço é necessário para acionar a empresa em intervalos de tempo tão pequenos (às vezes em questão de horas)? Muito esforço, intenso.
E o terceiro pilar, e o mais imponente, é a emoção. Preciso dizer o quanto todos sofreram com essa experiência ruim? Era sentimento de revolta, de pena do síndico, de arrependimento… Sim, essa experiência ficará marcada na memória dos moradores do prédio por muito tempo.
Essa história serve para a gente perceber o quanto CX está em nossas vidas. Talvez você considere os 3 pilares um princípio muito básico de CX. Nesse caso, podemos dizer que muitas empresas não fazem o básico, certo?
Ah! Se os elevadores falassem!!! O que seria de nós? Os elevadores não falam, mas os clientes falam, e falam com ímpeto quando a emoção é forte. Seja ela para o lado bom ou para o ruim.
