A promoção e a bronca

Era sábado de manhã e tudo que tinha na geladeira para comer era um iogurte esquecido. Não ia ter jeito mesmo! Eu precisava ir ao supermercado. Então, decidi por aquele de “gente feliz”, sabe?

Como de costume, retirei na entrada do estabelecimento o panfleto com as ofertas da semana. Sempre que encontro algo com preço bacana, levo para casa mesmo se não estiver precisando. Semana passada foi o azeite. E nesta semana… ÓIA! Desconto no filé mignon! Oba!!!

Fui para a área refrigerada de carnes. E não entendi bem qual era a marca que estava na promoção. Será que eram todas? Melhor perguntar. Me aproximei do açougueiro que estava tirando a gordura de uma peça de carne e perguntei:

– Moço, onde encontro esse filé mignon que está na promoção?

O homem parou de fazer o que estava fazendo, olhou para mim e disse:

– “Bom dia” primeiro, né?

Fiquei sem reação por alguns segundos, sem saber o que responder. Ele realmente tinha razão: a boa educação preconiza que é de bom grado cumprimentar as pessoas ao vê-las. Mas não tive a intenção de ser mal-educada. Então, abri um sorriso e respondi:

– Tem razão. Me desculpe.

Mas não me contive e soltei um:

– Mas que bronca, hein!

Com essa minha reação, finalmente consegui ver um sorriso na cara dele, que saiu do balcão e me disse:

– Vem comigo, moça! Eu mostro para você onde está.

Ao ver a carne fechada a vácuo na embalagem, perguntei:

– Mas eu tenho que levar a peça inteira?

– Sim. Se quiser eu tiro a gordura para você.

– Não, obrigada. Essa promoção só existe porque tenho que levar metade da peça em gordura.

– Ok, então. Ah! Desculpe o meu jeito.

– Tá tudo bem. – respondi.

Sai de lá analisando o ocorrido, de certa forma me sentindo culpada por não ter cumprimentado o rapaz. Não é porque ele está no papel de servir que “eu, cliente”, não devo tratá-lo tão bem quanto gostaria de ser tratada. Aliás, todo mundo serve alguém em algum momento, e todo mundo é servido também. Mas, se eu fosse a gestora dele e tivesse presenciado a cena, não ficaria feliz, não!

Acredito que ele, por estar na posição de servir alguém, não deveria corrigir uma atitude do cliente. A boa prática diz que devemos (sim, eu me coloco na posição de servir também) motivar o cliente a perceber que não está agindo certo. Mas me pergunto se era mesmo necessário arriscar uma “bronca” com pessoas que a gente não conhece. Imagina só se ele atende um cliente que está de mal com a vida, só esperando o momento certo para descontar em alguém. Quem sairia perdendo nessa?

Pessoas são pessoas em qualquer lugar ou situação. Acredito que, talvez, tenha faltado alguma habilidade para tratar com o cliente. Habilidades desse tipo são o que alguns especialistas chamam de soft skills, isto é, atitudes e comportamentos que facilitam a relação com os outros. Podem ser da natureza da pessoa ou adquiridas com treinamentos. É isso! Talvez esse rapaz precisasse de mais treinamento para desenvolver seus soft skills.

Termino aqui este post com um trecho do livro A magia do atendimento, de Lee Cockerell, ex- vice presidente de operações do Walt Disney World Resort (página 126):

“O bom atendimento é aquele em que as pessoas dão o seu tempo, sua energia e sua compaixão com pouca ou nenhuma expectativa de receber algo em troca.”