Fala, mala!

Embora já estivesse com o cartão de embarque na mão, achei que poderia tentar pegar uma janelinha no voo que ia de João Pessoa a Brasília. Aliás, estamos falando de uma viagem de quase 3 horas, e eu estava muito cansada. Sentar na janelinha significava apoiar a minha cabeça nela e dormir.

Mesmo tendo chegado bem antes do embarque, havia uma fila enorme no balcão de check-in. Fila não me assusta. Sou paulistana da gema e estou acostumada a pegar fila: no banheiro feminino do shopping, no banco, no supermercado, no cinema… completamente vacinada!

Após 30 minutos na espera, chegou minha vez. Confesso que não esperei o clássico “Próximo!” que vem de quem está atendendo uma fila. Me aproximei toda feliz e disse:

– Boa tarde.

– Avisa que a esteira de bagagem está lotada. – Disse o atendente.

Foi quando caiu a minha ficha de que o cidadão à minha frente insistia em não perceber minha presença. Ele continuava falando no radinho, sabe-se lá com quem.

Mantive a mesma calma de sempre. Deve ter um bom motivo para uma pessoa agir assim.

Ele se levantou (e eu lá, esperando) e começou a mexer as malas. Arrumou todas na minha frente e, quando viu que eu não desistiria, finalmente olhou para mim. Não! Não disse nada! Nem boa tarde. Mas seu olhar dizia: “Fala, mala!!!”

– Já fiz check-in, mas você poderia checar se há algum lugar na janelinha? Queria um, se for possível fazer a troca.

O atendente olha o sistema e diz:

– O único lugar é o assento conforto. Há uma taxa de R$ 40,00.

Concordei e entreguei meu cartão de crédito.

– A minha máquina de cartão de crédito está fora do ar. Você tem que vir no balcão do lado.

Mesmo que eu esperasse o final do atendimento do balcão ao lado, havia uma fila enorme aguardando para ser atendida. Em momento algum o atendente fez qualquer esforço para esticar o fio da máquina que estava a menos de um metro dele, ou sinalizou que passaria meu cartão assim que pudesse na máquina do balcão ao lado.

– Não tem problema. Eu pago em dinheiro. – Respondi.

– Pagamento em dinheiro somente na loja. Que fica lá. – Disse, apontando para um balcão a 50 metros de distância.

Conseguiu! Desisti! Viajei no corredor, e levei alguns esbarrões dos comissários de bordo com aquele carrinho de bebidas.

Agora vamos tentar entender o que é determinante na escolha de uma companhia aérea. Para começar, todas oferecem um excelente sistema para pesquisa, reserva e compra de passagens, além de check-in, via WEB!

Os preços podem variar, mas, dependendo do trecho e do momento da compra, o passageiro perceberá que não existe uma ou outra companhia que se destaque por ser mais cara ou mais barata em relação às outras.

Adaptando-se à nova realidade de crise econômica, todas estão oferecendo lanchinho para o passageiro nos voos domésticos. Até pouco tempo atrás, havia uma companhia aérea que vendia! E isso gerou muita insatisfação: além de ser caro e ruim, o lanche não era trazido em quantidade suficiente para atender todos os interessados. A tendência, eu acredito, é que todas as companhias passem a oferecer lanches quentes, como já faz uma delas.

O programa de milhagem pode ser um ponto de escolha. Mas também não há um programa que seja melhor ou pior. O cliente pode dar a preferência para aquele programa de milhagem em que ele já tenha algum saldo de pontos.

Então, se não é o sistema, nem o preço, nem o lanche, nem o programa de milhagem, o que pode ser?

Só pode ser o fator humano. Portanto, a empresa precisa tomar o cuidado de contratar pessoas que: gostem de servir pessoas, saibam ouvir e se comunicar, tenham interesse em resolver problemas, sejam educadas, e consigam trabalhar sob pressão.

Mas isso não é tudo. É preciso investir em treinamento. Os funcionários devem ter preparação psicológica (e isso inclui saber atender clientes mal-educados, que acham que porque estão pagando podem ser rudes e abusados) e domínio da ferramenta de atendimento.

É alguma novidade para alguém que elementos como apatia no atendimento, frieza, má vontade e falta de domínio dos processos da empresa são irritantes? E afastam os clientes?

Você já se sentiu assim? Conte sua história para nós!