O cliente precisa da revisão do Carro. E a concessionária da revisão da forma que atende.

O carro do cliente está fazendo um barulho estranho. Ele decide agendar uma visitinha na oficina da concessionária.

E ao ligar escuta: “Para revisão, digite 1. Para garantia, digite 2. Para falar com um atendente, aguarde.” A música toca. Ele aguarda. A música toca de novo. E continua tocando em um looping desgraçado, até que finalmente ele consegue seu objetivo.

Ele chega no horário marcado. Tem fila na recepção. O agendamento não agilizou nada — era só para ele se sentir organizado.

Ele explica o problema para o recepcionista. Ele (o recepcionista) anota. Ele explica de novo para o consultor técnico. Ele anota. Ele explica uma terceira vez porque o consultor técnico mudou de turno.

“Fica pronto até meio-dia.”

Meio-dia. Nenhuma ligação. Ele liga. Ninguém atende. Ele liga de novo. Cai na URA. O carro entrou num buraco negro.

Fim do dia. O carro ficou pronto. A conta chegou. Não bate com o orçamento aprovado. “Ah, encontramos mais uma coisa enquanto estávamos lá.” Ele paga. Com uma mistura de resignação e raiva contida.

Isso não é ficção. É a jornada de pós-venda de uma concessionária em 2026.

Nos mercados mais maduros, como os EUA, dados financeiros da NADA mostram que o pós-venda (service e parts) já responde por cerca de metade do lucro bruto das concessionárias — em torno de 49% — mesmo gerando apenas ~13% do faturamento. No Brasil, a própria Rede Chevrolet estima que o pós-venda representa hoje cerca de 35% do lucro bruto de suas concessionárias (Revista Em Rede, Abrac, ago/2025).

É exatamente aqui que a experiência do cliente vai pelo ralo.