Desperdiçando o Vinho para Salvar a Rolha – A Importância do NPS

No universo do vinho há poucas garrafas tão estimadas quanto o Romanée-Cont 1945. Foi produzida apenas 600 garrafas na região de Borgonha,França em um ano que marcou o final da Segunda Guerra Mundial em 1945. Esse vinho não só representava um sabor excepcional, mas também uma história fascinante.

Apenas para sua informação: uma garrafa de Romanée Cont 1945 foi leiloada em 2018 por $ 558 mil dólares e se tornou uma das mais caras do mundo.

Hoje vou contar sobre um empresário que causou surpresa durante uma reunião de comemoração ao remover cuidadosamente a rolha do seu vinho precioso e inclinar a garrafa sobre uma pia diante de todos os presentes. O líquido rubro escorria pelo ralo enquanto ele segurava orgulhosamente aquela rolha como se fosse um troféu símbolo do seu sucesso. Alguém sussurrou no meio da sala silenciosa: “Ele acaba de desperdiçar meio milhão dólares…”.

Um apreciador de vinhos que estava na ocasião não conseguiu se segurar.” O que você fez?”, questionou horrorizado. “A rolha é apenas a proteção. O verdadeiro tesouro estava dentro da garrafa. Cada gole deste vinho contava uma história—do terreno de origem do vinho, das condições climáticas, dos cuidados artesanais”.

Essa história nos faz refletir sobre o NPS (Net Promoter Score), uma métrica comumente utilizada pelas empresas para avaliar o grau de indicação dos clientes. Assim como o empresário – muitas organizações encaram o NPS como um “troféu”, um número que exibem com orgulho, mas que por si só não revela muito. “Fizemos um NPS 80!”, festejam eles e param por aí. No entanto, o verdadeiro significado do NPS não reside apenas no score em si. São nos comentários e feedback dos clientes que encontramos as pérolas de sabedoria compartilhadas por eles – uma riqueza de informações valiosas e cheia de potencial como um bom vinho dentro da garrafa: complexo e cheio de oportunidades.

Quando as empresas se concentram apenas nos números é como se estivessem salvando a rolha e dispensando o vinho precioso. Desperdiçam uma fortuna ao perder a oportunidade de compreender as razões por trás da satisfação ou insatisfação dos clientes. Ignoram a chance de resolver problemas, inovar ou criar experiências que deixariam memórias duradouras. E assim como o Romanée-Cont 1945 que vale meio milhão de dólares, o verdadeiro valor do NPS reside no seu conteúdo – nos insights capazes de transformar o próprio negócio.

Tanto no mundo do vinho quanto no mundo dos negócios, o verdadeiro valor está na essência, não no símbolo. O Romanée-Conti 1945 não é famoso por sua rolha, mas pelo líquido que ela protege. Da mesma forma, o NPS não é valioso por causa do número, mas pelos insights que ele revela.

E você, está aproveitando o “vinho” do seu NPS, ou está apenas exibindo a “rolha”?