O que a sua empresa tem feito para a experiência do seu cliente?

Pare tudo que está fazendo e responda com a maior sinceridade do planeta: você realmente sabe qual é a real percepção que o seu cliente tem da sua marca?

Sabemos que uma empresa está na liderança em Customer Experience (CX) quando ela, além de responder com clareza a essa pergunta inicial, também tem convicção de que todos os seus colaboradores conhecem seu papel no processo de garantir uma experiência única aos clientes.

Quando a cultura de uma empresa é centrada no cliente, os trabalhadores de todos os setores pensam nele durante suas ações e decisões. Não apenas para corrigir os atritos, mas principalmente para evitar que eles ocorram. Até o momento, são poucas as empresas que realmente conseguem isso.

O que as empresas com alto nível de CX parecem ter em comum é o hábito de ir além da pontuação de métricas de CX. Elas identificam as fontes de atritos na operação e criam medidas corretivas para eliminar o que estaria causando desgaste da percepção da marca. Em outras palavras, fazem o que chamamos de “close de loop”, e discutem melhorias entre as áreas. Com isso, assumem uma postura de protagonismo e constroem caminhos para experiências incríveis.

No meio de tudo isso, como saber se estamos entregando uma experiência incrível? Uma maneira é perguntando diretamente ao cliente sobre suas interações com a marca. Mas e se o cliente não precisasse fazer essa avaliação? Seria possível saber se ele está satisfeito com a marca?

As empresas sempre foram muito dependentes das pesquisas de satisfação como única forma de capturar a percepção do cliente. De fato, pesquisas são ferramentas poderosas, mas atualmente o volume de clientes dispostos a responder pesquisas vem caindo. E o motivo é importante: o público parece sentir que as empresas, após receberem as pesquisas, não respondem com melhorias, inovações, simplificações, ou medidas efetivas que mostrem para os clientes que eles são importantes. Só verbalizar essa importância nas redes sociais não basta.

Alguns anos atrás, era difícil imaginar como as empresas poderiam se conectar com os clientes se não por meio dessas pesquisas. Mas, com o avanço da tecnologia e o amadurecimento do tratamento de dados, as oportunidades de análises cresceram muito, e se potencializam agora com a difusão mais expressiva da Inteligência Artificial (IA).

Com o suporte da IA, o processo de captar e estruturar dados ganhou velocidade, o que influencia drasticamente o modo como empresas tomam decisões relacionadas aos clientes. A predição se tornou mais acessível. Ficou para trás a visão reativa da era das pesquisas tradicionais, em que era necessário primeiro o cliente viver a experiência para depois poder avaliá-la.

Inteligências Artificiais, como o famoso ChatGPT, devem ser vistas como aquele colega de trabalho ultraeficiente, com capacidade de aprender e entregar respostas com velocidade recorde. Essas qualidades garantem muito mais produtividade no processo de construir experiências incríveis para os clientes. É isso mesmo que vocês leram: nós, seres humanos, não ganhamos competidores, e sim amigos produtivos que podem tornar nossa vida melhor.

Mas vamos deixar claro uma coisa: apesar das vantagens, investir em IA não é garantia de que tudo vá funcionar às mil maravilhas. Essa tecnologia ajudará muito na operação e no trabalho dos colaboradores do frontstage, mas apenas talvez (repetindo: talvez!) melhore a experiência do cliente.

E por que talvez? Porque muitas empresas confundem IA com robotização. Usam a IA como redução de custos e não como investimento para melhorar a experiência do cliente. O investimento em IA deve ser considerado para colaborar na humanização do atendimento, tanto para quem atende quanto para quem é atendido. E isso envolve a importante missão de melhorar o Employee Experience, ou EX.

O fato é que CX e EX não devem ser considerados de maneira isolada. Quando são pensados em sinergia, proporcionam velocidade e sustentação na competitividade da empresa. Em outras palavras, empresas que conseguem oferecer uma ótima experiência para clientes externos e internos são mais promissoras.

Portanto, se o orçamento da empresa é limitado (e sempre será), ainda vale focar no bem-estar dos seus clientes e colaboradores e planejar pesquisas de mercado com o famoso “close de loop”. Se há espaço no seu budget para adquirir ferramentas de IA, lembre-se de que ela vai ser muito mais bem aproveitada se servir para humanizar o atendimento, gerar inteligência analítica, selecionar o ritmo das evoluções, e criar experiências personalizadas e atraentes para os clientes.