“Atenção, tripulação: preparar para o pouso.”
Ah! Então, estava chegando a hora!!! Um mês de preparação para minha palestra na Marcon Móveis em Biguaçu, a 19 km de Florianópolis. Claro que todo mundo (sim, todo mundo) que vai fazer uma apresentação sente uma ansiedade na véspera. Será que o conteúdo está adequado para o público? Ou será que eu poderia ter colocado mais informação técnica? Ou mais cases? Ou mais exemplos… “Deixa disso, Claudia!”, pensei comigo. Aliás, eu tinha todas as informações da turma. Eram gestores que, de certa forma, não conseguiam impedir que suas equipes ficassem chateadas diante de reclamações de clientes.
Peraí! E existe alguma empresa que não tenha reclamação? Se alguém conhece alguma, por favor, me diga. Porque não acredito que uma empresa que se preocupa em ouvir o cliente vá ficar sem receber reclamações.
Quando falamos no relacionamento empresa-cliente, não podemos deixar de comentar como e quando surgiu a preocupação de satisfazer o cliente! E esse foi o começo que escolhi para chegar aonde queria. Passamos pela evolução do marketing como ciência. Nesse percurso todo, foram explicados os fatores que levaram o empowerment do cliente. Como ele ganhou tanta força assim? Estava tão bom para as empresas quando a preocupação era apenas com produção e custos. Agora, para sobreviver, elas têm que cuidar da produção, dos custos (compondo preços e alcançando lucros), das inovações, da distribuição, da concorrência… e agora também do relacionamento com o cliente. A-há! Mas cuidar do relacionamento com o cliente não é só pensar em quem compra ou consome o produto! Tem a ver com valores! Tem a ver com a reputação que uma empresa tem junto aos stakeholders.
Passando por todas essas informações, fica claro por que os consumidores são mais tolerantes com as falhas de algumas empresas e menos com as de outras. Por que os comentários nas redes sociais são mais intensos e maldosos com algumas empresas específicas? O que fez com que os comentários nas redes sociais fossem mais amenos no caso de Lane Graves, menino que aos 2 anos de idade foi morto por um jacaré dentro de um resort da Disney?
Ah! Tudo isso foi o início da palestra, que foi evoluindo até chegar ao ponto de as equipes entenderem que uma reclamação é um voto de confiança que a empresa está ganhando. Não se deve ficar chateado ou rejeitar os argumentos da reclamação. Ao invés disso, agradeça. Pois dá trabalho reclamar, viu? Quem aqui já deixou de reclamar porque acreditou que não adiantaria? Ter que entrar em contato com alguém, explicar a situação e se passar por cliente chato… Olha só o trabalho que dá. Muitos clientes preferem reclamar para conhecidos e familiares, ou para seus milhares de amigos nas redes sociais.
E como lidar com um cliente nervoso? Sua equipe sabe? A equipe da Marcon sabe como, e muito mais!
Se a sua equipe também está precisando entender o que é necessário para conquistar o cliente, chame a gente! Exmo.Cliente ao seu dispor!
E isso aí, gente! Queria terminar este post com meus agradecimentos à Marcon Móveis por me dar a oportunidade de falar sobre aquilo em que eu acredito. Nada substituirá um relacionamento saudável!
