Quanto a obsessão por corte de custos vai além
Sabemos que as empresas estão lutando para proteger suas vendas e margens. E isso é bom! O que não é saudável, no entanto, é a empresa ser obcecada em cortar custos, prejudicando a experiência do cliente e colocando a reputação da marca em risco.
Recentemente decidi adotar uma conta no Gmail para assuntos pessoais e abandonar o provedor que paguei por mais de 20 anos, pois ele não me oferecia nenhum motivo para continuar com ele.
Decidi manter a conta antiga até que tivesse atualizado meu endereço de e-mail em todos os meus cadastros em várias empresas. Acreditava que em no máximo 3 meses essa migração estaria resolvida. Mas não foi assim. Em muitos casos, não consegui alterar o e-mail na configuração dos meus dados. Iniciei, então, a minha trajetória de ligações para as empresas.
Siiiimm, tive que contatar os call centers para solicitar a mudança. Se o CLV (métrica que mede o potencial de receita de um cliente) considerasse também os custos de atendimento, eu seria categorizada como uma cliente sem valor algum para a empresa. Uma delas sugeriu cancelar a minha conta para recriá-la com outro e-mail, o que causaria a perda de todo o meu histórico de pedidos. Em outras palavras, com uma desconsideração do meu histórico de compras, novamente minha importância para a empresa (baseada em meu CLV) seria negligenciada.
Outro caso, não menos grave que o anterior, foi o da empresa que não oferecia atendimento por um atendente humano. Só por um chat que não funciona, por estar configurado para atender apenas as principais demandas. Tive que contribuir para o aumento de churn da empresa (métrica que mede a evasão dos clientes). Se ela quiser fazer negócios comigo de novo, que tenha um atendimento decente.
Foram poucas as empresas que me possibilitaram trocar facilmente a informação no meu contato. No caso dessas, eu não só mantive minha frequência de compras, como também aumentei o valor dessas compras, pois passei a concentrar todos os meus gastos nelas.
Um artigo divulgado pela Customer Think há (apenas) uma semana mostra o quanto as empresas estão perdendo, tanto em receita como também na reputação de marca, ao aplicar o offshoring (transferência de parte das atividades de uma empresa na área de serviços para o exterior) e a Inteligência Artificial como estratégias de redução de custos. Vale a pena a leitura.
O que eu posso dizer sobre isso? Muitas empresas, obcecadas em reduzir seus custos, não investem na experiência do cliente, e tampouco sabem que estão deixando de ganhar dinheiro com isso. Gastam fortunas em propaganda, chatbot, interações em comentários de redes sociais… e não enxergam que a experiência que entregam está péssima.
