O lápis, a caneta e o CX

Há muitos anos, me contaram uma história sobre a corrida espacial entre os Estados Unidos e a (então) União Soviética. Disseram que, enquanto os americanos investiram muito tempo e dinheiro desenvolvendo uma caneta espacial, que funcionasse em condições de baixa gravidade, os russos resolveram levar a bordo o bom e velho lápis.

Um artigo do Museu Aberto de Astronomia explica que essa história é um mito, pois madeira e grafite são materiais altamente inflamáveis. Um perigo para uma cabine rica em oxigênio.

E o CX? É aonde quero chegar. Essa lenda da caneta espacial, embora seja produto de uma má interpretação de fatos, ainda nos ajuda a entender que o foco deve sempre estar na solução de uma necessidade. Se identificamos um painpoint (ponto crítico) no mapeamento da jornada do cliente, é preciso encontrar formas de deixar esse painpoint mais tolerável (ou até mesmo de acabar com ele).

E muitos executivos ainda acham que é preciso investir muito para melhorar a experiência que entregam a seus clientes. De certa forma, eles têm razão!  O investimento deve começar (sim… é um ponto de partida! Co-me-çar!) com as pessoas. É preciso que os humanos que fazem parte da alma de uma empresa sejam treinados para buscar as soluções dos problemas que os clientes enfrentam para ter uma necessidade atendida! É preciso que a liderança incentive seus colaboradores a enxergar os processos considerando o que os clientes enxergam, vivenciam e pensam, e considerando as emoções que os clientes sentem ao entrar em contato com a empresa. É preciso que os colaboradores estejam cientes do que acontece no mundo fora da tela do computador provido pelo empregador.

Claro! Se puder investir além disso, vá em frente! Mas o ponto de partida é consolidar um propósito para a existência da marca! A digitalização também é importante, mas não mais que o lado humano. IA, Chatbot, aplicativos e processos digitais vão melhorar a experiência dos clientes SE tudo ocorrer bem. E é certo que, por mais que a gente desenhe, planeje, teste… sempre é preciso ter um plano B.

A solução de um problema pode ser uma ideia vinda de um único colaborador, se ele for incentivado a perceber possíveis melhorias na experiência do cliente e a buscar soluções. Muitas vezes a solução é simples, de fácil implementação e, ainda, pode ser mais barata que a tecnologia de última geração.

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