O Efeito “Banco Master” e o perigo da anestesia corporativa
O mercado financeiro adora uma história de crescimento meteórico. Nos últimos anos, todos acompanharam deslumbrados a ascensão de um banco que, das cinzas de uma instituição quebrada, multiplicou o seu patrimônio líquido de 200 milhões para bilhões de reais em tempo recorde. Os balanços pareciam perfeitos. O lucro bruto divulgado batia a casa do bilhão. Os executivos viajavam em jatinhos particulares e o mercado aplaudia o volume de captação.
Mas, como o Brasil inteiro descobriu recentemente com as operações da Polícia Federal e a intervenção implacável do Banco Central, aquele castelo era feito de cartas.
O caso do Banco Master é o maior e mais atual retrato de uma doença silenciosa que destrói não apenas instituições financeiras, mas empresas de todos os setores: a ilusão das métricas de vaidade e a “anestesia corporativa”.
Quando olhamos para os bastidores do escândalo, descobrimos que o banco só não demonstrava um rombo irrecuperável porque maquiava a sua realidade repassando carteiras de crédito tóxicas para bancos públicos (como o BRB). O painel de indicadores estava verde para os acionistas, mas a operação, na sua essência, sangrava até a morte.
Como Profissional e Especialista em CX, eu vejo uma versão em menor escala desse mesmo escândalo acontecer todos os dias dentro de grandes corporações.
Muitas empresas focam tanto no volume imediato de vendas ou em cumprir cegamente a regra de um sistema para garantir o bônus dos executivos, que esquecem da sustentação real do negócio. A equipe pula etapas de qualidade, automatiza o atendimento de forma robótica, força vendas empurradas e, no final, a diretoria olha para um NPS (Net Promoter Score) maquiado ou para um SLA cumprido e respira aliviada. Não sentem dor nenhuma. Estão anestesiados.
Mas é impossível calcular a saúde de um negócio em cima de uma mentira corporativa.
Se o seu faturamento bate recordes (o volume entra), mas o seu cliente não volta, não recompra e o seu Custo de Aquisição (CAC) engole toda a sua margem, a sua empresa está operando exatamente como um banco alavancado prestes a quebrar. O volume entra pela porta da frente, mas o dinheiro real vaza por processos quebrados na porta dos fundos.
É para quebrar essa ilusão que existe o Linkage Analysis — o cruzamento real entre o que a sua operação diz, o que o cliente realmente sente e o que o seu caixa mostra. O Customer Experience estratégico não serve para distribuir sorrisos ou pendurar selos na parede; serve para auditar a verdade nua e crua da sua retaguarda.
Faturamento alto sem processos que garantam a retenção e o lucro não traz sobrevivência. Traz apenas uma falsa sensação de poder antes da queda. A sua empresa está construindo um crescimento sustentável baseado na excelência da jornada do cliente, ou está apenas inflando um balão à espera do inevitável estouro?
