Nespresso usa conceitos de CX e CS para encantar o cliente!

Já se passaram quase 5 anos desde que contei (aqui) que minha máquina de café quebrou e foi trocada como cortesia pela Nespresso. Tomando como média 1,5 café por dia, foram feitas mais de 2.700 doses até o problema voltar: o café não sai pelo bico, e sim para o compartimento de cápsulas usadas.

Relutando em acreditar que teria que comprar uma nova máquina, entro em contato com o SAC para descobrir se algum ajuste poderia fazê-la durar mais alguns meses.

A atendente pediu para umedecer uma escova de dente nova e de cerdas macias, e fazer movimentos circulares para limpar os canais de saída do café. Deu certo… mas durou apenas até a próxima dose.

Ligo de novo. Outra atendente. Diz que vai precisar ir para o conserto. Além de pagar R$142 pelo serviço, ainda ficarei uma semana sem café. Não! Uma semana do meu home office (que já dura mais de 120 dias) não vai dar! Pergunto se teria uma máquina para me emprestar nesse período. Não, não tem.

Ainda com a atendente na linha, começo a verificar o preço de uma nova. Não encontraria nenhuma outra com preço próximo ao do serviço. Mas a minha dor era ficar sem café, pelo tempo que fosse. Ao pesar o preço informado e o prazo de entrega de uma nova máquina, decidi: pode cobrar.

– Claro! Fique na linha que eu vou providenciar o serviço! – Responde a moça.

Passou algum tempo e percebi que eu estava sozinha. A ligação tinha caído, sabe-se lá quanto tempo antes de eu perceber. Será que vão vir buscar a máquina? Quando virão? Foi faturado o serviço? Com minha mente agitada por perguntas, voltei a ligar.

Atendeu a mesma pessoa da primeira ligação (a da escova de dentes). Eu expliquei o que tinha acabado de acontecer com a outra atendente. E ela me respondeu:

– Mas você, sendo membro Nespresso Expert, não tem que pagar nada! Aliás, você tem direito a conserto em domicílio e, caso haja necessidade de trocas de peças, você não paga nada! Vou cancelar essa solicitação e fazer outra.

Sério isso? Agora eu vi a vantagem de ser cliente dessa marca. Além de ter todo o registro das minhas compras, da pontuação que eu alcancei (sem nem lembrar), ainda faz de tudo para eu permanecer como cliente.

Dois dias depois recebo a visita do técnico, devidamente pronto para atendimento em domicílio em época de pandemia (máscara no rosto, proteção nos calçados e álcool em gel nas mãos). Sua maleta tinha as peças para o possível problema, cápsulas de café para testes, pano de microfibra limpíssimo para proteger a bancada, e muitas toalhas de papel. Não utilizou nada meu que não fosse um copo para testar o café. Nem mesmo a minha lixeira. Colocou as cápsulas usadas para teste na mochila. E ainda me entregou uma caixa de degustação com 14 cápsulas.

Sob a ótica do cliente, não há como não se encantar com a marca. Isso é Customer Experience (CX) puro, que eu explico no post O que é esse tal de CX?

E como a empresa consegue arcar com tudo isso? Nessa história a Nespresso se mostra à frente das outras por conseguir colocar na prática não apenas o conceito de CX, mas também o de CS (Customer Success).

Claro, eu sou uma cliente com um LTV (Lifetime Value) considerável, e por isso fui classificada como um membro Nespresso Expert. Mas isso é assunto para um outro post.

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