Quando a máquina de café quebra… o pânico toma conta da gente!

Era um domingo. O dia em que você só acorda depois de tomar aquela xícara gostosa de café.

Ainda de pijama, posicionei a minha “xicrinha” debaixo do bico da máquina que fica na sala. Coloquei uma cápsula, apertei o comando para sair a bebida quentinha, e fui de volta para a cozinha. Mas, quando voltei, o café não estava pronto. Será que fiz direito? Deve ser o sono. Refiz todo o ritual e… nada de café. Não é possível! Quebrou? Sim… Algo me dizia que era o fim do mundo. Nãooooo!

Como não há nada tão ruim que não possa piorar, vejo, vindo em minha direção, um ser sonolento com uma xícara na mão. Sim, era o Paulo, meu marido, que também queria um cafezinho.

– O que está acontecendo? – perguntou ele.

– Acho que quebrou! – respondi.

Desesperado, ele começou a fuçar a máquina, até que escutamos o barulhinho de que o café estava vindo. OBAAAAAAAA!!

Mas o café não saiu pelo bico. Saiu para o compartimento de cápsulas usadas. Não! Agora eu tinha certeza de que era mesmo o fim do mundo.

Para saber onde encontrar uma assistência próxima da minha residência, entrei em contato com o serviço de atendimento ao cliente da Nespresso, que funciona 24 horas, todos os dias da semana. Acho que essa empresa conhece bem os sintomas de crise de abstinência de seus clientes com a falta de café. Hehehehe!

Me atendeu uma moça muito simpática. Ela me pede para desligar a máquina da tomada. Imediatamente me veio a lembrança da história da Claudia (minha xará) ligando para a operadora de internet. Mas continuei seguindo os comandos dela. Apertei botões simultaneamente, esvaziei o compartimento de cápsulas usadas, troquei a água… Mas a máquina tinha mesmo decretado esclerose múltipla e não dava sinais de que faria um cafezinho naquela manhã.

Foi aí que veio a boa (e a má) notícia da atendente:

– Senhora, a sua máquina realmente não funciona mais e precisa ser trocada. E, como no sistema vemos que a Senhora é nossa cliente há anos, vamos trocá-la como cortesia, mesmo estando fora da garantia. Será o mesmo modelo e cor.

Sério isso? Não acreditava. Liguei para saber aonde poderia levar a máquina para consertá-la, e ganho outra nova?

A má notícia foi saber que ficaríamos 5 dias úteis sem café, já que esse era o tempo de que eles precisavam para cumprir o procedimento de troca. Mas, diante da expectativa por uma máquina nova… até que não era tão ruim assim.

Cinco dias úteis se passaram e eis que chega a minha máquina de café!

Parei para me perguntar que vantagem a empresa ganha com isso. Por que trocaria uma máquina quebrada fora da garantia? Claro que, depois de ingressar na missão de melhorar a relação cliente-empresa, eu tenho a resposta.

Primeiro porque é uma empresa que pensa de forma inteligente. No meio de tanta concorrência no mesmo mercado, quer se destacar pela forma como se relaciona com seu cliente. Ela consegue fazer com que seus clientes se inscrevam em seu programa de relacionamento, pelo qual monitoram a qualidade (tipos de café e quantidade) e a frequência de compra.

Diferentemente de seus principais concorrentes, que disponibilizam suas cápsulas de café em supermercados, a Nespresso só vende por seus canais oficiais (site e lojas). É de certa forma inconveniente, mas vale a pena, pois adorei ser reconhecida pela marca.

Acabo de ler o livro (eu sei! Eu sei! Vou fazer um post sobre ele) Satisfação Garantida, de Tony Hsieh, CEO da empresa Zappos, que por muito pouco não faliu por falta de recursos financeiros. Não tendo muito dinheiro para gastar com propagandas, ele resolveu investir no relacionamento com os clientes.

“Parecia estranho ter passado da beira da falência para um rápido crescimento em um período tão curto! Não sabíamos disso naquela época, mas todo o trabalho duro e os investimentos que fizemos para o atendimento ao cliente e para a cultura da empresa preparariam o caminho para atingirmos nossa meta de US$ 1 bilhão em vendas brutas de mercadorias em 2008 – dois anos antes da nossa meta original de 2010” (página 173).

Concordo com você, Tony Hsieh! Minha experiência com a Nespresso apenas estreitou meu relacionamento com ela. Os atendentes, tanto os do SAC quanto os da loja física, são muito bem-treinados. Sempre que posso, vou até a loja para entender mais da bebida, conhecer os lançamentos e, claro… pegar minha xícara de café.