E se não existisse mais a internet?

Todas as gerações são marcadas por avanços tecnológicos. A geração que está entrando no mercado de trabalho neste momento (a geração Y) nasceu no momento em que o mundo virtual surgiu! É natural que o comportamento de consumo dessa geração seja diferente do da anterior. E a próxima geração (a geração X) também vai mostrar outras características no seu modo de consumir.

Nas pesquisas que fizemos, encontramos propostas de diferentes datas para definir o começo e o fim de cada geração. Acontece que as gerações são marcadas por comportamentos (e não por datas). E comportamentos não mudam de um dia para o outro. Vão mudando devagarinho… com o passar do tempo. Então, é normal que cientistas não cheguem a um consenso quanto às datas que delimitam uma geração – até porque a diferença entre as datas defendidas é pequena. De todo modo, todos eles estão de acordo quanto ao estilo de vida e comportamento definidores de cada grupo.

Se você acha que a confusão está só nas diferenças entre classificações propostas por pesquisadores de países diversos, então imagine até 5 gerações convivendo juntas. Sim, com a alta expectativa de vida dos humanos, podemos encontrar todas essas gerações numa mesma família. Vixe, Maria!

De acordo com o livro “Líderes se servem por último” (de Simon Sinekm), em 1920, os Estados Unidos contavam com apenas uma estação de rádio. A KDKA era transmitida de Pittsburgh. Três anos depois, o número de estações havia subido para mais de 500. Ao final da década, mais de 12 milhões de lares continham rádios. Tá, você pode pensar, e o que isso tem a ver com os dias de hoje?

O acesso a informação mudou o comportamento das pessoas. Naquela época, junto às notícias do que acontecia no mundo, vinham também as inserções publicitárias.

Nessa época da “popularização” do rádio, estava também em grande avanço a área do cinema, que evoluía rumo à combinação de imagem e som (deixando para trás o modelo anterior, apenas com imagem). Com todo esse avanço, surgiram as celebridades. Uma fonte de referência que influenciou – e muito – o comportamento do consumo.

Depois do rádio veio a TV. No Brasil, a primeira transmissão televisiva deu-se em 28 de setembro de 1948, na cidade de Juiz de Fora, Minas Gerais. Ou seja, durante o nascimento dos babyboomers!

A geração X foi criada no tempo da evolução da TV como produto e da transmissão também. Eram pouquíssimos canais disponíveis, e, em determinados horários da madrugada, não havia transmissão.

A geração Y já nasceu digital. Alguém tem dúvidas de quanto os meios de comunicação evoluíram? Agora temos a informação de que precisamos, no momento em que a queremos e onde quer que estejamos. As notícias divulgadas na parte da manhã já estão obsoletas na parte da tarde. Tem até uma rádio com o slogan “em 20 minutos, tudo pode mudar”.

E, assim, percebemos como a informação cresceu em velocidade e em acessibilidade nos últimos 70 anos. Não é preciso dizer que o comportamento do consumidor mudou com todo esse avanço tecnológico, certo?

A questão é que muitas empresas ainda estão ancoradas em forma antigas de se comunicar com o cliente. Veja que, na era da TV, era muito importante fazer a divulgação de um produto por esse canal. E hoje? Bem, hoje o canal indispensável é a internet, com suas redes sociais, blogs, chats, aplicativos e afins. Informação mais rápida, mais precisa e de forma mais transparente. E não é só isso! Agora o cliente quer ser tratado de forma personalizada. E o mais importante de tudo: os consumidores querem que as empresas tenham personalidade humana. Exigem uma postura mais emocional na hora de se relacionar com eles.

E ainda tem empresa que nem se preocupa em ter um site de fácil navegação. Tem um SAC só para cumprimento de lei, quer dizer, um SAC que não tem poder nenhum de resolução de problemas, e só toma uma atitude quando o cliente divulga uma reclamação na internet.

Hoje mesmo eu entrei em contato com uma empresa prestadora de serviços que, já ao atender, pede (com uma voz eletrônica) que eu digite meu CPF. Depois,quando finalmente consigo falar com um atendente, tenho que informar novamente meu CPF.

Trata-se de uma evolução. E, como o próprio sentido da palavra evolução indica, não tem volta. Daqui para a frente, é como diz a música do Lulu Santos: “nada do que foi será, de novo do jeito que já foi um dia”.