Vendia alegria com insatisfação dos colaboradores
Durante muito tempo o Exmo.Cliente vem acompanhando o que acontece no mundo do relacionamento entre empresas e clientes. Não, gente! Não é fácil agradar aos clientes. Poucas marcas conseguem, de fato, conquistar o coração deles. Ah! Parece um pouco brega falar em “coração” do cliente. Mas confie! Os clientes têm coração, viu! E coração está relacionado com amor.
Mas como uma empresa quer se relacionar com seres humanos se não tem coração e só sabe amar um saldo positivo na contabilidade? Pois é. Esse é o ponto de hoje.
Vamos começar pelo fato de que empresas são um aglomerado de pessoas, que trabalham juntas e se esforçam para evoluir na carreira. Se as pessoas que trabalham juntas estão felizes, as famílias delas também estão felizes. Além disso, essas pessoas estarão preocupadas em fazer o cliente feliz também.
Mas o que ocorre na maioria das empresas é que elas não se importam com os sentimentos dos seus colaboradores, que, geralmente, estão desmotivados e não se sentem reconhecidos. O turnover (rotatividade de pessoal) é altíssimo e, com isso, o cliente sempre é atendido por alguma pessoa que ainda não absorveu a cultura da empresa, não está apta a resolver problemas e muito menos tem autonomia para isso.
Algum tempo atrás, conheci um executivo de uma empresa do ramo de entretenimento. Ele me dizia que não conseguia manter seus funcionários pelo seguinte motivo: o grande movimento de clientes na empresa ficava concentrado no final de semana. Então, a empresa precisava dos funcionários presentes nesse período. E os atendentes, por serem muito jovens, acabavam largando o emprego por outro que permitisse curtir o fim de semana, ou pelo menos um dia do fim de semana.
Por que não contratavam pessoas mais velhas, então? Alguma coisa não me convencia nessa história. Achei que poderia investigar. E foi o que eu fiz.
Em um determinado final de semana, visitei um dos parques de diversões dessa empresa. Cheguei no momento mais lotado. Eram pais e crianças para todos os lados. Percebi que havia muitos brinquedos quebrados. E, por estarem nesse estado, aparentavam estar vagos. Era justamente deles que as crianças se aproximavam, para fazer aquela carinha de decepção por não poder brincar.
De repente, um dos brinquedos mais concorridos se quebra. As crianças que estavam na fila começam a ficar impacientes. E os pais delas vão tirar satisfações com os colaboradores do parque.
Fazia muito calor e o ar condicionado não funcionava. O barulho dos brinquedos e das pessoas realmente não trazia nenhum conforto. E, para piorar a situação, a limpeza do lugar estava algumas semanas atrasadas. Faltava manutenção por todos os lados.
Agora, pense comigo, caro leitor. Qual é o grau de motivação dessas pessoas para o trabalho? Provavelmente não sentiam orgulho de pertencer àquele lugar. Não era difícil ver o olhar desmotivado dos colaboradores.
Estamos falando de um parque de diversões. Um lugar que deveria transmitir alegria, mas contava com o apoio de pessoas que não estavam felizes. Estava tudo errado. E não estamos falando de remuneração, embora isso também seja importante. Estamos com o foco apenas no ambiente de trabalho, que foi o que pudemos observar.
Como era possível o parque, apesar disso tudo, estar lotado de clientes? Acontece que essa empresa tem poucos concorrentes, e, portanto, está praticamente sozinha nesse segmento. Por esse motivo, seus executivos não estão preocupados com os clientes ou com a equipe.
No livro A magia do atendimento, de Lee Cockerell (ex-vice-presidente da Walt Disney World Resort), encontramos uma lista de 39 regras. Logo de cara, a regra nº 1 é: “o atendimento ao cliente não é um departamento”. Para explicar essa regra, o autor escreve:
“O atendimento ao cliente é uma responsabilidade pessoal. É não é uma responsabilidade só das pessoas chamadas de representantes de atendimento ao cliente, mas de todas as pessoas da organização, desde o CEO até o funcionário de linha de frente do cargo mais baixo e com menor tempo na empresa”.
Quando surgir um novo concorrente, talvez essa empresa busque melhorar sua operação. Mas talvez seja tarde demais, pois até lá sua reputação no mercado pode já estar bem prejudicada.
Muitas vezes, é necessário um olhar de fora da operação para identificar alguns pontos que precisam ser trabalhados. E os motivos de desmotivação da equipe podem se revelar uma malha complexa de insatisfações que se enroscam entre si. Claro que, no caso dessa empresa, podem existir outros fatores de desmotivação, que só descobriremos se explorarmos a fundo cada aspecto da operação.
O Exmo.Cliente pode ajudar a sua empresa a ter a percepção do cliente. Como ele se sente sendo tratado pela sua equipe? Para saber mais, escreva para [email protected]
