É a política da empresa!

Quem é que nunca sentiu aquela preguiça de experimentar a roupa que vai comprar? Às vezes, nem é uma questão de preguiça, é pura praticidade. Ou falta de tempo mesmo. Você gostou de uma camisa e descobre que não tem tempo para prová-la. O que você faz? Compra e verifica em casa se ficou bem. Se não ficou, ainda há a possibilidade de troca, certo? Não! Nem sempre.

Vou contar uma história que aconteceu com meu amigo Rafael.

Com pouco tempo disponível, ele fez algo que agrada a muitos vendedores: foi rápido na decisão da compra, ou seja, não “encaroçou” para decidir o que queria. Com base na sua numeração (tamanho 2), pagou e levou uma camisa para casa.

Em casa, ao colocar a camisa, percebeu que ela estava um pouco apertada. Mas como assim? Ele sempre comprava lá! E sabia que não havia engordado, pois antigas camisas de tamanho 2 dessa loja ainda lhe serviam.

No dia seguinte, lá vai Rafael trocar sua camisa.

– Olá, gostaria de trocar esta camisa. Comprei ontem, está com a etiqueta da loja.

– Sem problemas. O senhor trouxe o cupom fiscal? – respondeu a moça da loja.

– Vixe! Não sei onde coloquei. Deve estar em casa.

– Sem o cupom fiscal não fazemos troca.

– Puxa vida! Eu comprei ontem e sou cliente de vocês há muito tempo.

– Infelizmente é política da loja e não podemos aceitar a troca.

Rafael conhece um monte de lojas que não se importam em trocar mercadorias (desde que estejam sem sinais de uso e com etiquetas). Por que esta não poderia trocar? Então, Rafael ficou arrependido de não ter provado a camisa antes de comprar, de não ter guardado o cupom fiscal e, principalmente, de não ter comprado a camisa em outro lugar.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a troca só é obrigatória se o produto apresentar algum defeito. E respeitar as leis é o mínimo que se espera de qualquer um, seja por parte do estabelecimento ou do consumidor. Porém, quando estamos falando sobre conquistar e fidelizar clientes, é preciso ter, acima de tudo, bom senso! E, muitas vezes, usar esse bom senso significa ir além do que simplesmente manda a lei. É preciso facilitar a vida do cliente, dar sempre motivos para que ele volte, mesmo que seja para trocar um produto por causa do tamanho, cor ou modelo. Se o produto estiver sem sinal de uso e com as etiquetas, qual o problema?

Loja que quer encantar o cliente não se incomoda em trocar nenhum produto (com ou sem cupom fiscal) e enxerga esse momento de troca como uma boa oportunidade de conhecê-lo melhor e apresentar outros produtos. Isso faz o cliente se sentir especial para a marca.

Além disso, ouvir a expressão “é a politica da empresa” numa situação que não é favorável ao cliente é o mesmo que ouvir que a empresa tem uma política que não pensa na satisfação dele.

Parece tão óbvio, não? Mas não para essa marca de roupa, que possui uma rede de 50 lojas. Se todo dia um cliente fica insatisfeito com essa política em cada loja, isso significa 18.250 clientes insatisfeitos por ano, só por esse motivo.  E para onde eles vão? Para marcas concorrentes que possuam uma política voltada para a satisfação do cliente, é claro!

Você já passou por uma situação semelhante? Conte para nós como foi. O que você sentiu? Você já voltou a essa loja para fazer outra compra?