Obstáculos que fazem o cliente ir embora e arruinar seu faturamento!

Quem aqui procura fazer compras de supermercado da forma mais conveniente possível? Eu! Eu! Eu! Convenhamos, essa não é uma tarefa fácil. Já pensou no ritual todo? Vamos lá: pegar o carro, estacioná-lo, colocar as compras no carrinho, tirar tudo para passar no caixa, empacotar tudo, colocar no carro, voltar para casa, colocar as compras no elevador (se você mora em apartamento) e, finalmente, colocá-las na despensa. Ufa! Cansei só de listar todo esse processo que repetimos, pelo menos, uma vez por semana.

E quem é que disse que eu não tentei aderir às compras on-line? Eu aderi, sim! Mas não tive boas experiências com isso. Nas poucas vezes que utilizei esse serviço, acabei tendo muito mais trabalho para corrigir as falhas do sistema de entrega. As compras sempre chegavam fora do horário combinado e, pior, quando não tinha ninguém em casa. Além disso, ainda prefiro escolher as hortaliças, frutas e legumes na hora.

Já li em vários artigos que as empresas varejistas estão empenhadas em melhorar o serviço on-line. Mas ainda há muito a ser feito. Garanto que o foco em servir o cliente pela internet não deveria (jamais) ofuscar o mundo físico.

Semana passada, num sábado de manhã, fui ao supermercado perto de casa (como sempre). E o problema aconteceu logo, imediatamente, quando cruzei a catraca do estacionamento. Sim, no começo de todo o processo de compras no supermercado. Aos sábados é sempre difícil estacionar o carro, mas especificamente nesse sábado o lugar estava incrivelmente lotado.

A confusão toda se deu porque o gerente da noite anterior não autorizou o descarregamento de mercadorias, e o motorista do caminhão decidiu estacioná-lo no meio do caminho, obstruindo a passagem de carros para as vagas mais próximas da entrada (vagas de idosos, deficientes físicos e grávidas inclusive).

Tudo poderia ser interpretado como um ocasional desconforto para os clientes naquele dia. Mas percebi que, além disso, sinalizações de piso confundiam os clientes. Fizeram uma nova marcação, mas não apagaram a antiga, causando ainda mais confusão em uma manhã já tumultuada.

A impressão que fica é de que a administração dessa rede de supermercado, do alto da sua torre de marfim, não consegue enxergar o que está repelindo os clientes. Eu mesma não pude esperar a confusão se resolver e fui embora.

Esse supermercado criou um gargalo enorme no fluxo de clientes que queriam entrar na loja. De que adiantou tanta propaganda nas mídias convencionais e digitais para atraí-los? Isso, além de gerar custos de mídia, também impacta (e muito) o faturamento da loja.

Se o cliente não consegue estacionar… não entra e, assim como eu, vai embora!

Olha só o que o guru do varejo Paco Underhill diz em seu livro Vamos às compras (pág. 33):

“Se fôssemos às lojas somente quando precisássemos comprar algo, e se uma vez lá, só comprássemos aquilo que precisássemos, a economia ruiria.”

Ou seja, havendo dificuldade para estacionar o carro, os clientes vão embora, e deixam de comprar não só aquilo que precisam comprar… mas também aquilo que poderiam comprar por impulso. Você sabia que, de acordo com alguns estudos, entre 60 e 70 por cento das compras no setor de comestíveis não são planejadas? Essa informação também está no livro do Paco Underhill (na página 92).

Minha pergunta para essa história toda: estão preocupados com o conforto do cliente? Se não estão, deveriam estar, porque isso está mexendo com o bolso deles!!! Fui gastar o meu dinheiro em outro lugar!