Você sabe o que é NPS?

A primeira vez que ouvi falar sobre o sistema de NPS foi num debate com grandes varejistas do mercado brasileiro. Alguém da plateia perguntou como eles mediam a satisfação do cliente e uma das respostas foi: “através do NPS, visitas de clientes-mistérios…”.

Anotei no meu caderninho, porque queria saber o que significa “NPS” e como funcionava.

Chegando em casa, fiz meu dever e coloquei “NPS” no Google. Tive uma resposta:

“O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes das empresas, independente da área de atuação. O NPS tem servido como saída para os métodos de pesquisa mais obsoletos, que em sua maioria, tornam as pesquisas de pós-venda muito compridas e chatas para o cliente. NPS(C), Net Promoter(C) e Net Promoter(C) Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Heichheld.”

Mais tarde, encontrei menções dessas três letrinhas em outros artigos de relacionamento ao cliente, e me perguntei: “como pude ficar esse tempo todo sem conhecer esse conceito?”.

Foi então que investi na compra do livro “A pergunta definitiva 2.0”, e o devorei em dois dias.

O livro começa de cara descrevendo como simples perguntas podem causar uma grande revolução nos processos internos de uma empresa e torná-la mais agradável para os clientes. As perguntas são:

“Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”

“Qual o motivo mais importante para a nota que você deu?”

Dependendo da resposta da primeira pergunta, o cliente pode ser detrator, neutro ou promotor.

Um cliente promotor é aquele que dá a nota 9 ou 10, indicando que está muito feliz em seu relacionamento com a empresa. Esses indivíduos têm bastante energia e entusiasmo para indicar a empresa a seus amigos. São mais leais e compram mais. Tornam-se uma espécie de “cabo eleitoral” do mundo dos negócios.

Já os detratores… ah! Os detratores… são aqueles que não perdem a oportunidade de falar mal da sua empresa para o mundo que os cerca. Se depender deles, você não vende nem uma agulha, por melhor que essa agulha seja.

Quanto aos neutros, acho que não precisamos de comentários.

A nota NPS é conseguida quando, a partir da porcentagem de promotores, subtraímos a porcentagem de detratores.

Tudo isso é explicado até a página 5. O melhor do livro vem nas próximas 191 páginas.

Engana-se quem pensa que basta metralhar pesquisas para saber quantos promotores e detratores uma empresa tem. O grande desafio é saber o que fazer com as informações obtidas e como melhorar a cultura da empresa para ter mais clientes “amigos” que “inimigos”.

A primeira parte é não ignorar os detratores. É preciso saber os motivos que estão deixando esses clientes tão frustrados, e até mesmo furiosos com a marca. O livro ensina a fazer contato com eles. O que poderia ser feito para melhorar essa relação? Vamos lá, encare de frente isso! Não fuja, não se esconda! Vá atrás deles!

Depois de entender as motivações dos detratores, é preciso melhorar os procedimentos internos. É nesse momento que a história toda se complica. A empresa verificará que a burocracia instalada (geralmente há tempos) para organizar processos é o que está contribuindo para aumentar a massa de detratores.

Vamos mudar essa burocracia, então. Ah, tá! Tente “mexer no queijo” de uma área de uma empresa, e inicia-se uma guerra interna entre gerências. E o que já não funcionava bem agora fica paralisado de vez, porque os colaboradores estão ocupados em se defender!

O livro explica todas as dificuldades de implantar o NPS na cultura de uma empresa. Portanto, se essa mudança não partir do alto escalão da direção da empresa, com a liderança do CEO, nem tente! É preciso alguém no topo da hierarquia para convencer todos de que a empresa está no caminho certo, focando suas energias na satisfação do cliente.

Mas o que mais me agradou na leitura foram os exemplos de cada situação. Ao explicar como é difícil mudar a cultura de uma empresa, o livro descreve o duro percurso da implantação do conceito NPS com exemplos nominais. Quem trabalha dentro de uma empresa sabe o quanto é forte a resistência ao que é novo.

Se fosse fazer uma crítica construtiva ao livro, eu sugeriria uma tradução mais cuidadosa. Em alguns pontos tive que ler um parágrafo mais de uma vez para entender a colocação. E algumas escolhas me tiraram o foco da linha de raciocínio (por exemplo, por que dizer “dois quartos” e não “a metade”?).

Por isso, minha nota para esse livro é 9! Sou uma cliente promotora do livro. Recomendo fortemente a leitura se você se preocupa com seu cliente!