Saiba o que fazer quando o cliente faz barraco na loja.

Nunca fui uma early adopter, confesso! Early o quê? Early adopter é o nome que se dá para as pessoas antenadas no que há de novo, e que estão dispostas a serem as primeiras a testar uma novidade, mesmo que tenham que pagar beeeemmm mais por isso. Mas de forma alguma me sinto mal com essa revelação, de não ser uma early adopter. Aliás, um early adopter é coisa rara. Nunca, nunquinha eu pagaria por um produto ou tecnologia sem antes consultar quem já testou.

Tudo isso para explicar que só compro um aparelho de celular novo se realmente preciso. E foi o caso. O meu aparelho estava comigo havia tanto tempo que era como se fosse um membro da família, heheheh! Só que o vidro começou a trincar. E a trinca estava crescendo a cada dia.

Coincidência ou não, naquela semana fui surpreendida por uma promoção da minha operadora de telefonia móvel. Eles estavam comprando o aparelho usado na troca por um novo. Uau! Era tudo de que eu precisava para destravar o zíper da minha carteira. Fernando, quem nos atendeu, avaliou meu aparelho antigo e me ofereceu o melhor valor que poderia dar, mesmo com a rachadura no display. Mas não levei o novo para casa. Ainda não. Queria pensar mais um pouco, avaliar alternativas. Coitado do Fernando.

Uma semana se passou e decidi: vou trocar o aparelho. Mas não voltei a mesma loja. Fui a outra mais próxima do meu trabalho. Entrei, peguei uma senha, sentei e esperei. Ao ser atendida, disse:

– Vim trocar meu aparelho por outro da mesma marca. Já fiz a avaliação na outra loja e, portanto, já tenho todas as informações. Vim decidida!

No entanto, a atendente avaliou o meu aparelho em metade do valor estabelecido pela outra loja, dizendo:

– Aqui somos mais criteriosos! Não vamos pagar o valor que te deram na outra loja em virtude da rachadura do display.

Não pensei duas vezes. Saí de lá e voltei para a loja em que o Fernando trabalha.

Assim que cheguei, expliquei à recepcionista que gostaria de ser atendida pelo Fernando, que, ao me reconhecer, acenou e disse que me chamaria assim que terminasse de atender o cliente que estava com ele. Dessa forma, não precisei pegar senha. Me orientaram a esperar: o Fernando me chamaria assim que possível.

Dez minutos se passaram e Fernando fez um sinal para que eu me aproximasse. Sentei e disse:

– Fernando, aquela avaliação que você fez no meu aparelho ainda está de pé?

Ele pegou o celular da minha mão, fez algumas análises e respondeu:

– Sim, continua! Quer trocar?

Sem dúvida! Era tudo que eu queria.

De repente, uma cliente que aguardava para ser atendida começa a gritar no meio da sala de atendimento, olhando em minha direção:

– Senhores!!! Quero um momento da sua atenção!

E eu comecei a suar frio. Meus olhos ficaram esbugalhados e meu rosto vermelho. Pensei: será que ela vai fazer um escândalo porque acha que eu furei fila?

– A (operadora X) está me roubando! Sou advogada e, caso vocês também se sintam enganados, como eu, me coloco à disposição para abrir um processo sem cobrar por isso. – Completou a cliente furiosa.

Ufa! Não era nada comigo! Felizmente, a bronca não era por eu ter recebido a permissão (deixo isso bem claro) de ser atendida antes dela.

O que mais me surpreendeu foi que o show durou apenas alguns segundos. Fernando e todos os outros atendentes mantiveram suas atenções nos clientes que estavam em atendimento, como se nada estivesse acontecendo. Simples assim.

Eu fiquei um pouco desnorteada com a situação e perguntei:

– Não seria conveniente o gerente de vocês retirar essa cliente da sala de espera e levá-la para conversar em uma sala reservada?

– De jeito algum! Nós somos orientados a não “dar bola” para quem faz escândalo, salvo se a pessoa for uma ameaça à integridade física das outras no recinto.

Não é que a estratégia deu certo? A cliente ficou no meio de outros clientes com “cara de pastel passado”.

Passados alguns minutos, uma gerente se sentou ao lado dela e as duas conversaram de forma mais reservada.

Com muito esforço para escutar a conversa (eu estava um pouco longe das duas), deu para saber que a cliente já havia tentado resolver o problema da fatura na central de relacionamento, o que, pelo visto, não adiantou.

Não sei o que levou a cliente a agir dessa forma. Sei que às vezes dá mesmo vontade de colocar a boca no balão, se descabelar e perder a postura. Ô, se dá! Mas não acho nada elegante, e por isso nunca fiz.

Mas convenhamos, gente! As operadoras de telefonia têm muito a melhorar quando o assunto é atendimento ao cliente.

De acordo com o último boletim com dados de 2015 do Sindec (o sistema que integra informações de 683 Procons no País), a quantidade de reclamações do setor de telefonia celular aumentou 49,4% em relação a 2014. Foram 338.247 reclamações, correspondendo a 13,4% do total de todos os setores. É muita coisa!

Quanto ao atendimento na loja do Fernando, acho que a equipe de atendentes foi muito bem treinada para não entrar na energia da cliente. Mas, se a cliente entrou em contato com a central de atendimento antes de ir à loja, e não teve uma solução, a questão é mais grave do que aparenta ser.

Você também já teve uma experiência ruim com a sua operadora de telefonia móvel? Conte para a gente. Clique aqui e saiba como.