Sabe aquela máxima “O cliente tem sempre a razão”? Ela está criando polêmica!

Acredita-se que a famosa frase “o cliente tem sempre a razão” seja de autoria de Harry Gordon Selfridge, tendo surgido por volta de 1900. Há quem questione se a frase é dele ou de Marshall Field (um dos fundadores da empresa que se tornou a conhecida Macy’s). Também há quem diga que essa frase era apenas uma forma de elevar a qualidade do atendimento e fazer o cliente se sentir especial, e não uma regra a ser seguida ao pé da letra. É mesmo difícil acreditar que, naquela época, quando existia mais procura que oferta de produtos, o cliente tivesse um grau tão alto de importância.

Os anos passaram e nós, clientes, temos agora mais opção de compra (graças a Deus). As marcas se digladiam pela nossa atenção e, especialmente, por uma fatia cada vez maior do nosso bolso (é o que chamamos de share of pocket).  E, mesmo assim, sabemos que o cliente nem sempre está certo!

A Southwest Airlines, uma das principais companhias aéreas americanas, sabe bem disso.  A história da Sra. Crabapple, escrita no livro Nuts!: Southwest Airlines’ Crazy Recipe for Business and Personal Success, já foi exemplo de vários artigos. Essa senhora erauma passageira frequente da Southwest. Toda vez que viajava, escrevia para a empresa reclamando da falta de marcação de assentos e de serviço de bordo, da ausência de uma área de classe executiva, dos uniformes da tripulação… e assim vai. Só que a proposta de negócio da Sothwest é ser low cost, ou seja, fornecer o básico a um preço honesto. Se a Sra. Crabapple queria tanta comodidade assim, há outras empresas aéreas que oferecem um serviço desse tipo (mas também cobram por isso, é claro!).

Um dos fundadores da Southwest, que fazia questão de responder pessoalmente a todas as cartas dos clientes, respondeu a essa senhora de forma bastante assertiva e educada:

“Sra. Crabapple, vamos sentir sua falta. Com amor, HERB”

É, gente, o mundo está louco mesmo, né? Enquanto uns pregam (eu inclusive) a importância de satisfazer o cliente, tem empresa que se despede deles.

O que as empresas estão avaliando hoje é a forma de tratar o ser humano em geral. Os clientes são importantes, é lógico. Mas não podemos esquecer que colaboradores, fornecedores, parceiros, acionistas e prestadores de serviço são seres humanos também.

A opinião dos clientes continua sendo importante (vamos deixar isso bem claro), mas a opinião dos outros seres humanos envolvidos numa transação também está ganhando espaço.

A novidade agora está em os prestadores de serviços avaliarem os clientes. O site de compras eBay já fazia isso. Agora temos outros entrando para o time: Uber, Airbnb e alguns hotéis também.

Outro dia, descobri que minha nota no Uber era de 4.8. Fiquei triste em saber que não era 5 (nota máxima), mas o motorista me garantiu que era uma nota ótima e que era raro encontrar alguém com essa pontuação (aí, sim). Curiosa, perguntei quais eram as consequências de uma nota ruim. Ele me respondeu:

– Quando chega um chamado para a gente, vem também a nota do passageiro. Podemos optar por não atender um passageiro com nota ruim.

Recentemente, um artigo (leia aqui) descreveu a forma como uma rede de hotéis estava avaliando seus clientes.

“A ideia não é só coletar dados, mas também recompensar os bons e envergonhar os que se comportam no melhor estilo Lindsay Lohan (esta tem história nos bastidores de muitos hotéis por aí!).”

Sinceramente, concordo em ser avaliada. Sempre procuro atender todos bem, pois vejo as pessoas (que trabalham honestamente) como seres humanos iguais a mim, que lutam para ganhar o pão de cada dia.

Mas também concordo com um artigo publicado no site do Estadão, que argumenta que as avaliações devem ser feitas com plena consciência dos clientes. Sabe quando estamos cientes de que “este ambiente está sendo filmado”? Então, por aí. Também concordo com a afirmação de que não é ética a venda dos dados do cliente, ou de suas avaliações.

Num trecho da reportagem, encontramos:

“Enquanto as normas estão sendo elaboradas, especialistas acreditam que os serviços começarão a vender suas classificações. ‘Um conjunto de informações extremamente específicas sobre a reputação de pessoas serão úteis’, disse Fertik, coautor do guia The Reputation Economy, que visa otimizar as marcas digitais. ‘Se você é de fato um bom passageiro do Uber, esta poderá ser uma informação útil para a Amtrak ou a American Airlines. Mas se acrescentar sua nota do Airbnb, a do OpenTable mais a do eBay, sua classificação será útil em termos globais.’”

O que você acha disso, leitor? Seria interessante saber como os clientes vão reagir a isso tudo. Portanto, por favor deixe seus comentários.