Proclamação do CEO

“A partir de hoje, seremos uma empresa centrada no cliente.” – proclama um CEO de uma grande multinacional, do alto da sua torre de marfim, aos seus súditos que o ovacionam energeticamente!

“Para isso, foi criada uma comissão de profissionais que tornará a experiência do nosso cliente a melhor no mercado!” – continua o animado e inovador CEO.

Esses profissionais são ótimos especialistas em suas determinadas áreas. São criadores e/ou são fiéis aos processos existentes. Dominam as métricas da empresa melhor que qualquer cientista analítico ou sistema de IA. Mas desconhecem o que os clientes vivenciam em cada interação com a empresa. Ignoram as dores, os medos, os sonhos e os prazeres de seus personas. Além disso, também não conhecem a experiência que os concorrentes oferecem aos seus clientes. Também desconhecem as percepções e sentimentos dos clientes em relação à marca, e (pior ainda) tampouco sabem qual é a percepção que desejam que seus clientes tenham.

E, assim, a comissão de profissionais trabalha duro para conciliar o combate aos “incêndios”” (jargão muito usado no meio corporativo) com o monitoramento da performance dos KPIs (que não têm nada a ver com o cliente, mas impactam na própria remuneração variável) e com os novos desafios de “agradar” ao cliente. Sim, eles entendem que colocar o cliente no centro das decisões da empresa significa agradar ao cliente. No fundo, a maioria deles entende que trabalhar na experiência do cliente é “uma coisa a mais para fazer” no meio da sua atribulada agenda recheada de reuniões.

Também há aqueles que realmente ficam felizes e engajados em melhorar a experiência do cliente. Afinal, está na moda falar em CX. Só que eles não sabem nem por onde começar.

O CEO proclamou a implementação de CX, mas não se envolve com o trabalho da comissão. Não quer investir recursos, dar suporte ou autonomia ao grupo. Não cobra avanços ou pergunta sobre os principais obstáculos para o próximo quick win. Aliás, está muito envolvido com a performance das vendas e com os resultados financeiros.

Dessa forma, a empresa gasta tempo, energia e muito dinheiro para mudar o mindset (que foi intitulado como mero programa) mas não tem nenhum resultado. Então decidem que esse negócio de CX não funciona! E, assim, a empresa fica totalmente vulnerável com o avanço contínuo do empoderamento do cliente e suas inúmeras possibilidades de soluções.

Embora o contexto acima exagere no drama, ainda existem empresas que acreditam que podem se tornar centradas no cliente (customer centric) sem considerar fatores sine qua non para mudar a cultura de uma empresa, tais como maturidade de CX, apoio da liderança, estratégia e planejamento para mudanças, engajamento de equipes e, claro: participação do cliente no processo de implementação de CX! Podemos conseguir isso ouvindo o que ele tem a dizer nos principais canais de contato com a empresa ou, ainda, chamando-o para participar de reuniões com as equipes. O cliente quer participar, acredite!