A importância da ouvidoria na vida do cliente! Sim, ela faz muita diferença!

O Código de Defesa do Consumidor foi apenas um começo. Um grande começo, convenhamos! Após 25 anos de sua vigência, todos aqueles problemas que os clientes enfrentavam não deveriam mais existir, certo? Não, minha gente, não é por aí. Mostre um mundo sem problemas, e vamos dizer que o problema daquele mundo é… não ter problemas.

Acontece que em 25 anos a relação de comércio também se aprimorou! O que antes era tolerado, hoje não é mais. E o que começou com o Código de Defesa do Consumidor, hoje conta com um emaranhado de leis, decretos, regulamentações… e por aí vai! Mas o que importa é que avançamos! Hoje temos a quem recorrer em caso de necessidade.

Então, qual o problema agora? Ainda existem muitas empresas (nem todas, hein!) que não conseguem resolver os problemas relacionados aos seus serviços ou produtos, deixando o cliente com uma enorme sensação de impotência e gerando uma revolta incontrolável. Quanto maior o esforço do cliente para ter seu problema resolvido, maior a motivação para descarregar suas energias em mídias sociais e sites de reclamação, contribuindo para arruinar a reputação da empresa. Se encontrar outros clientes com o mesmo problema (e com a mesma empresa)… vixe! O ataque é em massa.

Pois bem, caro leitor, sabe aquela empresa que andou pisando na bola? Ela emprega muita gente. Dela depende o sustento das famílias de seus funcionários (e dos funcionários de seus fornecedores). Ela pode também estar engajada em alguma ação social ou ambiental. Ou, ainda, financiar bolsas de estudos para alunos de comunidades carentes. E nem sempre o motivo de ela não resolver seu problema é falta de vontade. Isso pode ser devido a problemas de processos internos, por exemplo.

Não, leitor! Não estou falando aqui que você não deve procurar defender seus direitos! Direitos conquistados e lapidados conforme os hábitos da nossa sociedade. Tem que reclamar, sim! Mas não de qualquer forma. Dê uma chance à empresa para tentar resolver a situação.

Segue um roteiro para clientes bacanas que querem ajudar as empresas a melhorar o atendimento:

Passo 1: Ao enfrentar um problema, procure conversar com a empresa. Seja pessoalmente, na loja, ou pelo “Fale conosco”. Empresas sérias facilitam esse contato, disponibilizando vários canais de atendimento: telefone, site, chat, e-mail… e até cartas.

Registre seu problema e peça o número de protocolo do atendimento. Ele é a garantia de que sua reclamação foi registrada. Geralmente, elas têm 5 dias úteis para dar uma resposta conclusiva. Passados esses 5 dias, não estando o seu problema resolvido, avance para a próxima etapa.

Passo 2: Entre em contato com a ouvidoria da empresa. Nem todos sabem o papel da ouvidoria, mas ela é considerada a segunda instância dentro da empresa para resolver o problema. Você vai precisar fornecer o máximo de informação possível, inclusive o protocolo de atendimento do SAC .

Enquanto o SAC geralmente – eu disse “geralmente”! – é servido por atendentes terceirizados que apresentam uma alta taxa de turn-over, a ouvidoria muitas vezes – mas nem sempre – conta com funcionários próprios e muito bem-treinados.

Muitas empresas são obrigadas, por órgãos regulamentadores, a disponibilizar uma ouvidoria para seus clientes. Outras, mesmo sem essa obrigação, encontram na ouvidoria uma forma de satisfazer a clientela. Fica aqui a dica: na hora de comprar, dê preferência à empresa que tem ouvidoria!

Por que não entrar diretamente em contato com a ouvidoria, então? Porque problemas conhecidos pela empresa já contam com um procedimento interno. Nesses casos, uma simples ligação resolve.

A ouvidoria deve entrar em cena quando o SAC não tem uma solução, ou quando a solução encontrada não é aceita. Talvez se trate de um problema novo, e por isso ainda não haja procedimentos disponíveis. A ouvidoria vai analisar seu caso, na maioria das vezes com a assistência do departamento jurídico, e levá-lo ao conhecimento das pessoas envolvidas. Caso a análise indique que há razão do cliente, a ouvidoria encontrará uma solução. O prazo para dar uma resposta conclusiva ao cliente é, em média, de 7 dias úteis, mas isso depende da agência reguladora do serviço/setor em questão (por exemplo, para uma empresa de telefonia móvel, a agência reguladora normalmente seria a ANATEL).

Passo 3: A relação amigável termina com a resposta da ouvidoria. Caso o cliente não esteja satisfeito com a resposta, sugiro entrar em contato com as agências reguladoras ou com o Procon. Mas, antes de fazer uma denúncia, peça que o órgão em questão indique o procedimento correto. Talvez não valha a pena prosseguir: a empresa pode estar com a razão. Ela está atuando dentro da lei, esteja você feliz com ela ou não. A reação mais impactante que você pode ter é procurar outra empresa que, além de cumprir com a legislação, ainda agrade aos seus clientes. Imagina se todos os clientes dessa empresa forem para a concorrência! E viva a concorrência, minha gente!

O livro “O excepcional atendimento ao cliente” (dos autores Lisa Ford, David McNair e Bill Perry) diz, na página 19:

“De acordo com uma pesquisa feita pela Bain&Company, as empresas têm o crescimento de 25 a 125% nos lucros, simplesmente por reter 5% dos clientes existentes”.

Sentiu o drama de os clientes irem para a concorrência?

Você ainda pode fazer aquele estrago na mídia social e em sites de reclamação, para impedir que outros clientes se sintam como você. Mas convenhamos: se a lei está sendo cumprida, você pode estar cometendo um ato de injúria. Então, manifeste seu descontentamento sem ofensas, sugerindo que a empresa adote medidas que possam melhorar seu relacionamento com o público.

Você já precisou da ouvidoria de alguma empresa para resolver um problema? Ah! Conta para nós, vai?