A experiência do cliente pós-Covid-19

Em tempos de Covid-19, o que não faltam são lives. São tantas que preciso colocar na agenda com informações relevantes, como: tema, horário, canal, profissional, links de acesso… Sem contar os happy hours virtuais com os amigos e familiares (uma falha nessa última categoria é fatal para sua reputação).

Minha programação virtual está intensa. Mas, de todas as lives, as que têm os tópicos de Customer Experience são as minhas favoritas . Confesso que estou mergulhada nas entrevistas de profissionais renomados aqui no Brasil e lá fora. E a pergunta que não falta em nenhuma delas é: “Como vai ser a vida pós-Covid-19 na experiência do cliente?

Os entrevistados são unânimes em falar que a vida não será a mesma. Será? Pesquisadores dizem que, para se criar um habito na vida, é preciso exercê-lo por 21 dias seguidos. Estamos há quanto tempo mesmo em quarentena? Mais que 30, com certeza. Isso significa que temos hábitos novos criados pela pandemia.

Um deles é a obsessão pela limpeza. Quem aqui não está lavando mais as mãos? Procurando um distanciamento maior entre as pessoas? Saindo o mínimo possível? (Bem, sobre essa última pergunta… nem todo mundo está respeitando o isolamento social, né?) Mas é fato que isso vai impactar nossas percepções daqui para a frente.

Eu mesma posso contar que há dois dias decidi procurar outro posto de gasolina porque os frentistas estavam sem máscaras. Medo, gente! Medo de o bafo do frentista passar pela minha janela… e trazer o corona para dentro do meu carro. Além disso, acho uma falta de consideração com os profissionais, que têm contato com um monte de cliente.

E o que isso tem a ver com os restaurantes? Eu não me sentirei confortável num ambiente em que, por estarmos todos nos alimentando, não podemos usar máscaras. E se a mesa vizinha estiver muito colada à minha e o cliente tossir? Não vou para esse restaurante. Fato!

E os valets? E os Ubers da vida? E o corrimão das escadas rolantes dos shoppings? Cinemas?

Até aqui falamos sobre a higiene, certo? Mas tem muito mais coisas em questão no comportamento dos humanos pós-Covid. Home office, maior consciência no consumo, viver melhor com menos, valorização dos trabalhos de profissionais da saúde, da limpeza, da educação… e o mais importante: é nessa hora que as marcas vão mostrar o verdadeiro propósito da sua existência.

Se você quer mesmo destacar a sua marca, pense em como está agindo nesta fase.  Estou recebendo vários depoimentos de pessoas que estão pagando multas por atraso (muitas vezes por questão de 1 ou 2 dias) de pagamento de boletos que também chegaram com atraso. Não seria o caso de enviar um e-mail para quem está atrasado e considerar uma nova data de pagamento sem multa? Aliás, multa não faz parte da operação de nenhuma empresa, certo? Não deveria, pelo menos. Dá trabalho fazer isso? Ô, se dá! Mas vai fazer toda a diferença quando a vida chegar ao novo normal.

Uma coisa é fato! O mapeamento da jornada do cliente vai ter que ser revisto. A forma do cliente de pensar, sentir e fazer mudou! Mais do que nunca é a hora de investir em Experiência do Cliente.