Um café e um “vai tomar banho!”

Hoje, eu e meu marido decidimos experimentar o que vem sendo considerado pelas revistas especializadas como o melhor café da cidade. Assim que chegamos, encontramos uma pessoa sorridente que explicou como funciona a casa:

– Vocês escolhem o tipo de café (ou ritual) e pedem para a “turma” que fica naquele canto, informando em que mesa vocês estão. Há uma lojinha com utensílios para fazer e degustar a bebida. O caixa fica debaixo da escada e os banheiros no andar de cima.

Ou seja, já na entrada gostei da política da casa e da forma como fomos recebidos.

Escolhemos dois rituais de degustação. O que eu escolhi servia para sentir a diferença entre a mesma quantidade de café ser coada em 30 ml ou em 50 ml de água. E o ritual que o Paulo escolheu demonstrava a diferença que fazia o tipo de coador.

Não deve ser fácil explicar repetidamente para os clientes a diferença de cada degustação. Ainda mais quando (como eu) adoram a bebida, mas não têm aquele paladar apurado para sentir as sutilezas do aroma. Confesso que não notei uma diferença significativa entre a xícara de 30 ml e a de 50 ml. Mas foi interessante saber que existem sutilezas a serem notadas.

Não se tratava de um lugar para tomar café, e sim de um lugar para aprender um pouco mais sobre a bebida. Essa era a graça da situação. Por isso, o atendimento tinha que ser andragógico. Preciso dizer que para isso é necessário ser simpático e paciente?

Nós fomos atendidos por um barista muito simpático e bacana. Mas o casal ao lado já não teve muita sorte. Impacientes com a demora, reclamaram com o primeiro atendente que se aproximou da mesa, que fez a seguinte pergunta:

– Vocês não lembram para quem vocês pediram?

– Era um japonês – um deles respondeu.

O atendente torceu os olhos para cima com ar de “que saco!” e disse:

– Tem três atendentes asiáticos aqui. Essa sua informação não ajuda em nada.

Irritado, o cliente manda a seguinte resposta com ironia:

– Era um japonês com olhos puxados!

Ficou um clima muito pesado. Acho que tanto o cliente quanto o atendente estavam pensando alto. Dava para escutar um “vai tomar banho” de ambas as partes. Poxa! Coitado daquele cliente. Chegou todo empolgado para ter uma experiência bacana e leva uma dessa.

Como já mencionei acima, não deve ser fácil repetir (inúmeras vezes) explicações e ensinar as sutilezas de uma bebida a um bando de adultos, que muitas vezes acham que entendem de café porque tomam mais de cinco xícaras por dia, feitas com pó de marcas populares. Mas quem se presta a esse serviço tem que estar preparado para aprender, atender e ensinar. Imagina se um pediatra ficasse irritado toda vez que uma mãe ligasse desesperada? Ao escolher pediatria, esse médico não sabia que teria que lidar com as aflições das mães?

Em seu livro A Magia do Atendimento, Lee Cockerell, ex-vice-presidente da Disney, descreve o perfil do profissional ideal para o atendimento:

“No que diz respeito à satisfação do cliente, a estratégia mais eficaz é contratar pessoas que têm o que chamo de “tripla coroa” do atendimento ao cliente: excelentes habilidades, uma atitude do tipo “eu consigo fazer o que for necessário” e uma enorme paixão pelo que fazem. Juntos, esses três fatores constituem o elemento mais indispensável do excelente atendimento ao cliente: comprometimento.”

Acredito que temos muito a melhorar no quesito atendimento. Infelizmente, muitas pessoas passam por situações desagradáveis como essa todos os dias. Que tal você comentar uma experiência sua?