Saiba o que fazer quando encontrar um bicho (vivo) na sua comida.

Era quase hora do almoço quando eu e meus colegas de trabalho recebemos um e-mail informando que haveria um desconto de 10% nas refeições de um restaurante por quilo nas redondezas.  E, toda sexta feira, quem provasse que estava almoçando lá pela terceira vez na semana ganhava mais desconto ainda. Bastava apresentar o crachá e pegar um cartão semanal para controle.

“Demorô”, pensamos. E em 20 minutos estávamos todos prontos na porta do elevador com destino certo para a refeição.

Ao entrar no restaurante, uma fila imensa, formada principalmente por nossos colegas. Era a tribo do marketing, do planejamento de vendas, do controle de orçamentos, da logística… Todos lá.

Todo bufê por quilo começa com a salada. E nessa hora sempre vêm à mente os conselhos dos especialistas, de se servir de muita salada porque não engorda, tem fibras, vitaminas… Não peguei muita folha, não. Só algumas, acompanhadas de tomate e cenoura. Eu queria mesmo era “sustança”, então a maior parte do prato estava reservada para arroz, feijão e um bife.

Pesei meu prato, e me juntei à mesa do meu grupo de 6 pessoas, todas do mesmo departamento. Pedi meu suco de melancia e comecei a saborear a comida, no meio da descontração do momento.

De repente, algo se mexeu no meio da salada. Era um bicho desesperado para fugir do meu prato. Nessa hora a gente não sabe se grita, ou se, para não estragar o apetite dos colegas, finge que nada aconteceu, tira o bicho e continua a comer calada. Decidi pelo meio termo: não gritei, mas avisei a todos que meu prato havia vindo premiado. Chamei o garçom e disse:

– Olha só o que tem no meu prato.

– Só um minutinho. Vou chamar o gerente – respondeu o rapaz, olhando para o bicho.

Mas, ao virar as costas para mim, ele se distraiu com outro grupo que queria juntar as mesas. E depois foi tirar o pedido de bebidas de outra turma… Nesse tempo de espera, eu fiz um vídeo com o bicho na comida. Até que ele era bonitinho, todo transparente.

Mas não dava, né, gente! Não tive dúvidas, peguei meu prato e fui ao caixa, que estava atendendo uma fila enorme. E disse:

– Tem um bicho vivo e agitado na minha comida.

Apesar de não ter gritado, os clientes que estavam na frente ouviram. Ficaram sem reação, pois já haviam se alimentado. Mas o mais impressionante foi ouvir a moça do caixa:

– Você poderia conversar com o gerente? Ele está ali, ó – ela disse, apontando para um rapaz que estava na balança.

Andei mais uns 10 metros com o prato (e o bicho) na mão e disse, desta vez com mais energia, alcançando os ouvidos de alguns clientes que se serviam:

– TEM UM BICHO VIVO NA MINHA COMIDA.

– Mil desculpas. Você quer outro prato? – perguntou o gerente, finalmente tirando o prato da minha vista.

– Não, obrigada. Perdi a fome. – respondi.

Na mesma hora ele pega minha comanda e escreve “cortesia”, e diz:

– Mais uma vez, peço desculpas. Nós nos preocupamos muito com a higiene, e ficamos muito tristes em saber que tudo que fazemos não está sendo suficiente.

– Eu entendo – disse – Mas o que me chateou muito foi o fato de eu ter precisado vir até você. Solicitei ajuda a dois funcionários, que nem se preocuparam em retirar o prato da minha frente. Não se preocuparam com minha fome ou meu horário de almoço. Acho que vocês, assim como todo estabelecimento, deveriam estar preparados para pontos de atrito. Veja, eu andei o restaurante todo com o bicho no meu prato e impactei não só a mesa onde estão meus colegas, mas também quem estava na fila do caixa e na fila da balança.

Ele concordou e disse que ia se reunir com a equipe depois.

Mais tarde, no trabalho, a pessoa que fez a parceria de desconto com esse restaurante me procura:

– Claudia, foi com você o episódio do bicho na salada, não foi? O gerente me disse o que aconteceu. Mas ele disse que você não deu tempo ao garçom para chamá-lo.

– Foi comigo, sim. Mas acho que o garçom não entende quanto tempo leva para o gerente vir a uma mesa. Além disso, com todo esse tempo, fiz alguns vídeos e postei no Facebook. Se o garçom tivesse percebido a emergência do caso, tirado o prato da minha frente, e o gerente tivesse chegado a tempo… eu não teria tido tempo para fazer os vídeos e divulgar em rede social, nem impactaria uns 20 clientes que estavam na minha mesa, no balcão de pagamento e na fila de pesagem.

Pois é, gente! Toda essa história para mostrar que as empresas (independentemente do porte), por mais que se esforcem para que tudo dê certo, não estão imunes a erros. Por esse motivo, devem, além de estar cientes de seus problemas e já estudar soluções, também saber lidar com imprevistos.

Bicho na comida pode acontecer até na casa da gente, mas não ter empatia com o problema do cliente é, decerto, muito mais grave.

Na página 109 do livro O excepcional atendimento ao cliente (dos autores Lisa Ford, David McNair e Bill Perry), encontramos algumas frases que se encaixam nessa situação:

De todos os ingredientes que compõem o excepcional atendimento ao cliente, empatia talvez seja o mais importante, mesmo que faltem algumas ferramentas no serviço como um todo. Não devemos apenas fazer que o cliente se sinta importante, mas fazê-lo sentir que alguém, de fato, preocupa-se com seus problemas.

É… não senti empatia no tratamento do meu problema. Saí de lá com fome e com minha hora de almoço esgotada.

Ah! Vale aqui comentar que, quando coloquei o vídeo no Facebook, não queria, de forma alguma, prejudicar o estabelecimento. Aliás, estamos todos (sim, todos os que trabalham honestamente) dando duro para sobreviver neste caos econômico. E não achei certo prejudicar quem emprega funcionários, paga impostos (cada vez mais elevados) e está constantemente calculando como vender o suficiente para cobrir as contas.  Ser empresário neste país é um ato de coragem.  Queria apenas mostrar as consequências de não “socorrer” um cliente aflito.