Uga! Uga!! Ainda há empresas que usam violência para lidar com seus clientes.

Nestas últimas semanas, estamos assistindo a um show de horrores no que diz respeito ao tratamento que as empresas aéreas americanas estão oferecendo (para não dizer “impondo”) aos seus passageiros. Está parecendo o jogo da última copa entre Brasil e Alemanha, quando o narrador gritava “gol” e a gente não sabia se era um novo gol ou se era reprise do último.  Perdemos por 7 a 1.

Fiquei imaginando como se sentiu David Dao, o passageiro retirado do voo da United 3411 em 9 de abril de 2017. Você consegue imaginar o que faria se, depois de pagar por um bilhete, acabasse sendo forçado a se retirar para dar lugar a funcionários da companhia?

Vamos imaginar a cena: você paga por uma passagem, se apresenta no portão de embarque na hora certa, entra na cabine da aeronave e se acomoda em seu assento.

Apesar da tranquilidade da maioria, você nota certa agitação dos comissários de bordo. Estariam eles fazendo contagens (e recontagens) ou apenas um escaneamento dos rostos? Haveria algum criminoso a bordo?

– Atenção, senhores passageiros. Precisamos liberar quatro assentos para acomodar alguns colaboradores. Por esse motivo, oferecemos o valor de US$ 400 para quem voluntariamente desembarcar. – Diz um comissário de bordo pelo sistema de voz.

Não! Você não está interessado na oferta. Quer mais é que fechem as portas para poder seguir a viagem, que já estava atrasada.

– Atenção, senhores passageiros. Ainda não resolvemos a questão de disponibilidade de assentos. Por esse motivo, aumentamos nossa oferta para US$ 800 para quem desembarcar. – Insiste o comissário de bordo.

– Nossa! O que os caras estão fazendo? Eu ficaria muito chatead@ se saísse por US$ 400 e depois ficasse sabendo que a empresa estava disposta a pagar mais. – Você pensa.

Após alguns minutos, o comissário volta a falar no sistema de voz da cabine:

– Devido à não voluntariedade de nossos passageiros, vamos sortear a saída de mais um.

No meu caso eu ficaria tranquila, pois sou um horror no quesito sorteio. Mas no caso do nosso amigo… ele foi o sorteado.

Tentou explicar seus motivos, que não foram levados em conta. David Dao é médico e precisava estar naquele voo para cumprir sua agenda no dia seguinte. Mas a tripulação não estava preocupada com isso. Quando ele se deu conta, havia uma comitiva de comissários querendo convencê-lo a sair do avião. Onde está o conceito de empatia dessa turma?

Após a ameaçadora intimidação da companhia, e a resistência do passageiro, saíram de cena os comissários. E chegaram três fortões… com ar de poucos amigos… ordenando sua retirada.

– Me desculpem. Mas eu não estou errado. Paguei para estar neste voo… e tenho compromissos profissionais amanhã de manhã. Procurem outra pessoa. – Disse David.

Os policiais solicitaram que se retirasse por várias vezes. Todas recusadas.

Foi então que David sentiu uma mão pesada em seu ombro. E outra mão forte em seus punhos. Outra no tornozelo. Começou, então, a se debater e a gritar feito um louco. Em poucos segundos, estava ele sendo arrastado para fora, sentindo o carpete do avião raspando em sua bunda, com o rosto sangrando após uma batida em um braço de poltrona, os óculos ridiculamente posicionados abaixo do nariz, e a barriga exposta.

Toda essa embaraçosa situação foi filmada e postada numa rede social. Foram mais de 5 milhões de visualizações em menos de 24 horas, no mundo inteiro. Como pode um cliente (e, antes de tudo, um ser humano) ser tão humilhado dessa forma?

O vídeo é revoltante. Mas o constrangimento não parou por aí! O CEO da companhia aérea, ou seja, a pessoa com maior autoridade na hierarquia operacional da organização, chamou David de “disruptivo e beligerante”. Só faltou soltar um “Bem feito! Isso é o que acontece com cliente que não aceita nossa política de pagar e não poder usar nem reclamar”.

Concordo com várias críticas à empresa. A empresa errou ao forçar (com violência) o desembarque. Errou mais ainda ao defender sua política de liberação de assentos e classificar o passageiro como “disruptivo e beligerante”. Errou também ao sujeitar quem estava na cabine a toda essa violência emocional. Mas errou principalmente em não ter ciência do empoderamento do cliente, proporcionado pela Internet, reforçado pela mídia social e pelo smartphone.

Hoje de manhã, uma reportagem na TV trouxe a previsão de que, ainda este ano, o Brasil terá em média um smartphone por habitante. Pense que cada smartphone se tornou uma ferramenta de “desnudar” qualquer empresa. E foi isso que aconteceu: um smartphone na mão de uma testemunha, dentro de um canal de mídia social… e BUMMMM! Nitroglicerina pura!

No livro O segredo das empresas mais queridas (que eu adoro e já recomendei aqui), encontro o seguinte trecho:

“A Internet deslocou o peso do poder da informação para as massas. Isso fez com que ficasse muito mais difícil acobertar as más ações de líderes e de organizações carentes de integridade moral!”

Imagine se não houvesse um smartphone naquele momento. Haveria tamanho estrago? Um estrago que fez a United perder quase US$ 1 bilhão na bolsa de Nova Iorque nos dias seguintes? Haveria dano à reputação da marca? Nada disso. Seria apenas mais um caso (ou descaso) de práticas duvidosas sem grandes consequências.

Você pode argumentar que a United já recuperou seu valor na bolsa. Mas e sua reputação? E a emoção que ela causou no público? Quando (e como) conseguirá limpar esse fato do histórico da empresa?

O que você faria se fosse tão humilhado assim? Já passou por algo parecido? Conte para a gente aqui.  Queremos saber sua história.