Tecnologia também serve para melhorar relacionamento, viu?

Sabe quando o goleiro recebe uma enxurrada de bolas em direção ao gol? Às vezes, eu me sinto assim, com as contas que tenho que pagar. Elas “brotam” de todos os lados, e por qualquer descuido a gente pode perder umas datas de vencimento e amargar aquelas multas onerosas.

Contas, contas e mais contas. Umas chegam em casa pelo correio. Outras chegam por e-mail. Mas, às vezes, acontece uma falha e as danadas não chegam nem por um, nem por outro meio. E cabe ao consumidor se lembrar das contas que estão vencendo.

Tenho uma metodologia nem um pouco moderna para pagamento das contas. Assim que chegam, quando não estão em débito automático, entro na internet e programo o pagamento.

Depois de 2 anos como usuária de um plano de saúde, adivinha o que aconteceu? A conta chegou depois do vencimento. Já estava me conformando em pagar a multa quando me ocorreu de entrar em contato com a empresa.

Expliquei que, por ter recebido a conta depois do vencimento, gostaria que eles me desonerassem da multa de atraso. E a resposta foi surpreendente:

– Senhora, devido ao seu histórico de pagamento com a gente, excepcionalmente este mês vamos enviar um outro boleto sem a cobrança de multa com a data de pagamento para hoje. Assim está bom?

Claro que estava! Era isso mesmo que eu queria. Nunca atrasei o pagamento de uma fatura deles antes, e fiquei totalmente honrada por ter sido reconhecida como uma boa cliente.

Hoje em dia, algumas empresas conseguem, graças à tecnologia, saber quantas vezes você entrou em contato com elas pelos diferentes canais: telefone, chat, e-mail, mídias sociais, sites e aplicativos. Ah! Alguns clientes ainda usam cartas, mas esses estão ficando cada dia mais raros. Representam uns 2 ou 3% do total de contatos que uma empresa recebe.

Se as empresas conseguem “rastrear” nossa interação com a marca pela tecnologia, por que não podem ter um relacionamento “mais pessoal” e “menos organizacional” com seus clientes? Está claro que o atraso de pagamento gera multas. Mas alguém ainda se recorda de que está difícil conquistar clientes? Eles estão sumindo! Ainda mais num momento de crise como o que estamos passando.

O mais interessante dessa história foi ver que a equipe de atendimento tinha autonomia para decidir por fazer uma concessão ou não. Não foi preciso anotar inúmeros protocolos, passar por várias transferências de chamada, aguardar na linha com musiquinha… nada disso. Além disso, dava para perceber que havia um preparo por trás do atendimento.

Não deve ser fácil lidar com vários tipos de demandas. Mas admiro muito as empresas que se preparam para resolver os problemas que os clientes reportam, e aproveitam esse momento como oportunidade de estreitar a relação. Com certeza, o meu problema não era novidade para eles, e por isso já tinham um roteiro de atendimento.

Mas e quando o problema é algo inusitado e nunca pensado antes? Qual deve ser a orientação da empresa para os atendentes? Há um trecho do livro Excelência em Atendimento ao Cliente, de Alexandre L. Las Casas, que diz o seguinte:

“Dê poder à linha de frente: uma certa autonomia para certos assuntos é necessária para que as empresas prestem bom atendimento, pois a necessidade de pedir autorização para alguns procedimentos básicos e elementares prejudica o desenvolvimento de um atendimento ágil e dinâmico.”

Mas exatamente quanta autonomia a equipe de atendentes deve ter? Bom, essa é uma questão que varia de empresa para empresa. Depende do tipo de transação que ela faz. Mas muitas das empresas que escolhem dar alguma autonomia aos seus atendentes fazem análises para estabelecer esse limite.

Ainda bem que existem empresas que sabem conquistar o cliente.  E hoje a história foi para contar que existem, sim, empresas que sabem utilizar a tecnologia para melhorar a qualidade do atendimento, e não só para ficar bisbilhotando o comportamento de seus clientes.