Entenda o que acontece quando o atendimento é ainda pior que o serviço.

Hoje foi um dia de revolução na minha internet. Não sei se fiz bem, mas mudei a operadora do meu combo de internet + telefone + TV a cabo.

Mas o que levaria uma pessoa a trocar de operadora? A insatisfação com o serviço, com o preço, com a forma de atendimento… e assim vai.

Mas, de uns tempos pra cá, comecei a querer algo mais rápido. Ao tentar fazer um upload de alguns arquivos na semana passada, fiz a medição da velocidade com um aplicativo: para download era de 6,8MB, e para upload de 9KB. Ou seja, me entregavam, naquele momento, metade do que eu estava pagando. Tudo bem, acho que é normal a velocidade da rede de vez em quando diminuir, já que depende do tráfego de dados daquele momento. Mas calma, eu disse de “vez em quando”, o que significa “esporadicamente”.

Ontem à noite, precisava pagar uma fatura. Tive que pagá-la pelo celular usando a conexão 4G, pois a internet estava fora do ar. Como eu estava cansada, decidi esperar até a manhã seguinte para reclamar na operadora. Até porque poderia ser uma apenas uma noite de falha.

Acontece que minhas 8 horas de sono não foram suficientes para a internet voltar. Ela acabou voltando (sejamos justos), mas com a velocidade de uma lesma exausta. Qualquer tartaruga manca consegue ser mais veloz. Entrei em contato com a operadora.

– Olá, digite o número do contrato, CPF ou CNPJ do titular – falou um robô do outro lado da linha.

– Esse contato gerou um número de protocolo…

E assim fui seguindo os (inúmeros) passos para chegar a um atendente.

Expliquei que havia ficado sem internet na noite anterior, e que, mesmo depois de a internet voltar, a atualização das páginas estava demorando demais.

O atendente me solicitou nome completo, CPF, RG, endereço completo e sabe-se lá mais o quê para fazer um teste. Pediu que eu tirasse o modem da tomada. Me lembrou o malabarismo que a Claudia (minha xará) nos relatou aqui sobre ligar o fio, desconectar da tomada, dar pulinhos, ajoelhar e rezar… porque foi isso tudo que fiz também.

Resolveu então “dar uma carga” no sistema. Gente, o que seria isso? Como estávamos falando pela linha fixa, seria necessário que eu retornasse pelo celular.

Ah, gente, fala sério? Não seria mais simpático eles entrarem em contato comigo pelo celular? Mas não! Tem que fazer o cliente se esforçar cada vez mais. E assim fiz.

– Olá, digite o número do contrato, CPF… Agora digite 1 se for para isso, 2 se for para aquilo… até que consegui outro atendente.

– Olá, meu nome é Fulano! Com quem eu falo? – Não! Não! Não! Para que serve o número do contrato, CPF…???

A ligação estava horrível, com alto grau de ruído oriundo da poluição sonora que permeava o call center. Nem eu entendia o atendente, nem ele me ouvia.

– Olá, você fala com a Claudia, titular da linha.

– O atendimento gerou um protocolo, você deseja anotar? – de novo! Eu já havia anotado o protocolo dessa (segunda) ligação…

– Não. Já anotei, obrigada. Mas gostaria que você prosseguisse com o protocolo do atendimento anterior, pois foi a orientação que tive. Segue o número: 00316289…

– Senhora, por favor repita, pois não escutei direito.

– 00316289…880.

– Ah! Confirmando: 003162…810.

– Não! É 003162… oito oito zero! – repeti com mais força na voz desta vez.

Meu marido entra no escritório e pergunta:

– Por que você está gritando?

– Porque ele não me escuta. Não estou gritando com ele porque quero.

E lá foi tudo de novo. Uma sequência de orientações que não faziam sentido algum. Soava nos meus ouvidos como: “tire da tomada, aperte o cinto, coma uma maçã, dê três pulinhos, faça cinco polichinelos, e chame pela sua mãe!”

Deu certo. Ainda seguindo a orientação do rapaz, entrei num site para verificação da velocidade. O site apontou 17 Mb, 2 Mb a mais que o estabelecido no contrato.

– E quanto a esse período que fiquei sem internet? Vocês vão descontar na próxima fatura? – perguntei.

– Não é possível, pois a velocidade está acima do contratado.

– Sim, está acima do contratado porque houve a interferência de vocês hoje. Ontem não estava funcionando. Além disso, vocês estão me orientando a medir a velocidade por um site que é referência de vocês.

– Sinto muito, não posso fazer nada.

“Ok. Entendo que você não possa fazer nada! Mas eu posso!” – pensei. Assim que terminei o contato, comecei a buscar informações de serviços de outras empresas.

Fechei um pacote de 100 Mbps de velocidade com outra operadora, pelo mesmo preço que pagava à operadora de antes. Ainda não cancelei o serviço antigo, porque estou aguardando a instalação do novo. E também, sejamos sinceros, não sei se o atendimento dessa nova empresa será tão “notável“ como o da outra. Oremos.

Em um outro post, contarei minha experiência com essa nova empresa. Por enquanto, vamos nos concentrar no motivo real que levou ao fim de um relacionamento de mais de oito anos.

Sabemos que a velocidade de internet no Brasil está 28% abaixo da média mundial, segundo reportagem da revista Exame, divulgada em seu portal em 23/09/2015. Mas o que me deixou furiosa foi a postura da operadora em achar que o serviço dela é excepcional. Pela relutância em reembolsar 1 dia do pacote que não foi entregue, motivou o cliente (no caso, eu!) a buscar outras alternativas de prestadores de serviço no mercado.

A questão agora é saber se a próxima operadora não cairá no mesmo erro de relacionamento. E você? Está feliz com a velocidade de internet oferecida pela operadora que você contratou?