Quando a empresa se preocupa em atender bem… o retorno vem!
Hoje cedo, assim como em todas as manhãs, tomei meu café da manhã vendo o noticiário. É um hábito meu. Acho que acabei me viciando no “Bom dia” dado pelos apresentadores. Mas o que me chamou a atenção hoje não foram as notícias (cada vez mais cabeludas), mas sim a danada da musiquinha de uma propaganda de TV por assinatura. A duração da propaganda foi de apenas 30 segundos, mas a musiquinha… ah! Ficou tocando na minha cabeça o dia todo.
Convenhamos, foi uma boa estratégia da equipe de marketing bolar algo que marcasse presença nos pensamentos das pessoas. Essa campanha deve ter custado uma fortuna! Não só pela criação, mas também pela quantidade de inserções. Haja dinheiro, né, minha gente?
Seria melhor se usassem esse dinheiro todo para melhorar o atendimento ao cliente. Digo isso porque fui analisar alguns números do último boletim da Sindec (o sistema que integra informações de 641 Procons no País).
Em 2014, foram registrados 2.371.901 atendimentos de relação de consumo. Desse número, 62,7% são reclamações ou denúncias de clientes insatisfeitos. O setor de TV por assinatura representa 5,8%, ficando em 5ª lugar no ranking.
O principal motivo que levou os clientes ao PROCON foi o de problemas com cobrança.
Quantos serão os clientes insatisfeitos que nem chegaram à esfera do Procon? Estudos apontam que, para cada cliente que reclama, há onze que foram para empresas concorrentes sem reclamar. Mas os estudos não especificam a porcentagem dos clientes que reclamam e chegam a oficializar a reclamação em um órgão de defesa do consumidor.
Viu só? Não seria melhor usar todo o dinheiro gasto em propagandas para melhorar o sistema de cobrança?
Um post no Facebook me chamou a atenção. Paula, assinante de um canal de filmes e minisséries, teve sua mensalidade de R$ 19,90 cobrada em duplicidade. Ela até pensou em não reclamar, por achar que o esforço de ligar para a empresa e explicar o problema não valeria a pena. Mas acabou se surpreendendo ao conseguir uma solução em apenas 4 minutos de ligação. Nossa! Quatro minutos? Levou tudo isso para ter o dinheiro de volta? Não, caro leitor. A solução da empresa foi coisa de apenas um minuto, mas a forma de atendimento foi muito simpática. Ela percebeu um burburinho na sala dos atendentes e disse:
– Está divertido aí, né?
– Sim, estão comemorando algo. – Respondeu o atendente.
– Tem bolo? Guarda pra mim?
Nesse momento, o atendente coloca a ligação em viva-voz para que todos os outros atendentes possam saudá-la e convidá-la para se juntar a eles. Olha só que bacana! O atendente soube aproximar uma cliente à empresa que representa.
Após alguns minutos, Paula recebe um e-mail oficializando o que combinaram, com o seguinte título: “A César o que é de César”.
O valor do estorno foi de apenas R$ 19,90. Mas rendeu para a essa empresa um post de elogio no Facebook, com mais de 18.000 compartilhamentos em uma semana. Imagina só a quantidade de gente impactada… Isso foi mais genial que a musiquinha daquela operadora de TV a cabo.
Vale mais a pena investir na qualidade do serviço ao cliente que em publicidade. O custo é menor, o cliente fica fidelizado e a empresa ainda ganha divulgação pelo bom serviço prestado nas redes sociais.
Assim como todas as outras do blog, esta também é uma história verídica! Ocorreu com Paula Quintas, em 2015. Tem uma história pra contar pra gente também? Então clique [aqui] e saiba mais!
