O CX está para o marketing, assim como o curandeiro está para o médico.
Nos anos 70, meu pai estava cursando pós-graduação em uma instituição de ensino renomada de São Paulo na área de administração de empresas. Naquela fase, ele costumava ouvir de seus colegas a seguinte frase: “O marketing está para vendas, assim como o curandeiro está para o médico.”
Na época, o conceito de marketing ainda era recente. E muitos tentavam explicar do que se tratava. Até hoje o confundem com pesquisas, propaganda, promoção, campanhas, segmentação de mercado…quando sabemos que marketing é muito mais amplo, estratégico e vital para qualquer negócio.
E não é que, após esclarecido o conceito de marketing, inventaram esse tal de Customer Experience (CX)? Eu vejo a mesma situação. Portanto, refaço a frase dos anos 70 para: “O CX está para o marketing, assim como o curandeiro está para o médico”.
Muitos confundem CX com Customer Care, Customer Satisfaction (NPS/CSAT/CES), mapeamento de jornada, processos, mimar o cliente, CRM, Customer Success… e assim vai! Pior que isso, muitos não entenderam que não vão sobreviver sem CX! Ainda há empresas que não conhecem o comportamento de seus clientes, embora conheçam tudo dos produtos da concorrência.
Mas enfim, o que é CX? Segundo o CXPA (Customer Experience Professionals Association) é a percepção formada com base em interações em todos os pontos de contato, pessoas e tecnologia ao longo do tempo que os clientes têm de uma organização. Simples assim!
Peraí!! Simples assim, não! Definir pode ser fácil, mas incorporar esse conceito em uma marca é um grande desafio. Uma definição simples sugeriria que ser um campeão olímpico é apenas chegar na frente ou dar o melhor golpe. No entanto, todos sabemos que alcançar o topo do pódio envolve estratégia, treinos, alimentação adequada, persistência e muita renúncia.
Se você ainda acredita que não é importante conhecer o seu cliente e colocá-lo no centro das decisões de uma marca, não considerando CX como uma estratégia para a sua empresa, eu me vejo como uma curandeira para você!
