Poder isolado é poder limitado: quando líderes não se misturam, a operação trava, a equipe desanima e o cliente vira concorrência.

Imagine um navio onde o capitão nunca desce do convés. Ele dá ordens, traça rotas, mas nunca conversa com a tripulação ou passageiros. Resultado? Quando o iceberg aparece, ninguém está preparado. Assim funcionam muitas empresas: líderes em torres de marfim, tomando decisões sobre clientes que nunca ouviram de verdade. 

O pior? Esse distanciamento cria um abismo invisível. As dores reais dos clientes – aquelas que são contadas nos caixas, no SAC, nas reclamações das redes sociais – nunca chegam até quem poderia mudar tudo. Enquanto isso, os colaboradores viram mensageiros frustrados, carregando feedbacks que se perdem na escada corporativa. 

Lembra da última vez que você, como cliente, sentiu que “essa empresa não me entende”? Aposto que havia um líder lá no topo achando que tudo ia bem, cercado por relatórios bonitos, mas cego para a realidade. A Zappos não virou referência em CX porque seu CEO ficava em reuniões o dia todo – virou porque Tony Hsieh trabalhava no atendimento, ouvia histórias e transformava insights em ação. 

O impacto é matemática simples: 

• Líder distante = equipe desmotivada = atendimento mecânico = cliente insatisfeito 
• Líder presente = equipe engajada = experiência memorável = cliente advogado da marca 

Aqui vai o segredo sujo que ninguém conta: quando um líder para para ouvir um atendente de linha de frente, ele descobre mais sobre CX em 15 minutos do que em 300 slides de consultoria. São essas conversas que revelam os problemas sistêmicos, as oportunidades escondidas, os pequenos ajustes que transformam o comum em extraordinário. 

Então fica a pergunta que dói: seu time de liderança ainda acredita que entender de cliente é ler pesquisas de satisfação… ou eles têm as mãos sujas da experiência real? Porque no mundo de hoje, onde cada interação é pública e viral, ignorar a base não é mais uma opção – é um convite para o fracasso. 

Que tal começar amanhã mesmo? Que tal sugerir que seu diretor passe uma manhã escutando chamados do SAC? O susto pode ser o melhor investimento em CX que vocês já fizeram.