Cliente? Só queremos aqueles que têm cartão de crédito. Favor não insistir.
Com tanta turbulência na nossa realidade política, os canais de notícias estão mais para telenovelas. Cada dia um capítulo novo, com novas tramas e descobertas. Quem é que não quer saber o que aconteceu hoje?
Pois é. Estava eu assistindo a um canal de notícias quando fui impactada algumas vezes por uma propaganda de um grande banco. Na edição de segundos, duas velhinhas muito animadas comentam como é fácil fazer suas movimentações bancárias pelo aplicativo. É uma graça a forma como elas encaram os novos desafios tecnológicos do mundo atual.
Claro que o que o comercial quer é informar que seu aplicativo é (mesmo para pessoas que não nasceram conectadas ao mundo digital) fácil de usar. Incentiva, de certa forma, as pessoas a utilizarem esse canal de atendimento. O comercial é uma graça! Eu adoro!
Mas a realidade não é bem assim. Muitas empresas ainda não estão preparadas para atender esse público. Minha amiga Maristela que o diga. Ela conta o que aconteceu com sua mãe, assinante há 4 anos de uma revista destinada às pessoas que gostam de produzir suas próprias roupas.
Toda a administração dessa assinatura é feita pela Maristela, visto que sua mãe, de 81 anos, apresenta certa resistência a modernidades. Diferentemente do que mostra a propaganda do banco, essa é a realidade de muitos consumidores da terceira idade, viu?
Minha amiga acabou se esquecendo de pagar um boleto de R$ 24, referente a uma parcela (num total de 12) de um plano de assinatura de 2 anos. Ela entrou em contato com o SAC e pediu que eles enviassem um novo boleto, considerando juros de atraso, para que a assinatura não fosse suspensa.
A única solução que a atendente ofereceu foi mudar a forma de pagamento, de boleto para cartão de crédito. Mas, como a assinante não tinha cartão de crédito, a solução apresentada seria o cancelamento da assinatura por falta de pagamento.
Devido a uma mudança de editora, o cartão havia passado a ser a única opção de pagamento. Não existia mais boleto.
Independentemente de estar (ou não) amparada pelo Código de Defesa do Consumidor, não gostei da solução apresentada pela empresa. Estão sobrando clientes na carteira dessa revista, a ponto de ela resolver complicar (ao invés de facilitar) a vida deles?
Imagino que a política de pagamento ainda estivesse em fase de adaptação à nova editora. Mas achei radical demais cancelar uma assinatura mesmo quando há a intenção manifesta, da parte da cliente, de pagar uma multa para manter a assinatura ativa. Talvez a solução fosse a empresa “oferecer” essa mensalidade atrasada à cliente. Afinal, são 4 anos de relacionamento, certo? Claro que essa isenção seria concedida apenas uma vez. O que são 24 reais para manter uma cliente que está há tanto tempo na marca?
Essa história afeta muitos outros clientes, e não só os idosos. Deve haver alguma razão para essa política. Mas é difícil aceitar que, em um mundo onde o cliente tem tantas opções, ainda existam empresas engessadas, não adaptáveis às vontades de seus clientes.
Segundo um artigo da Nilsen, publicado no final de 2015, “o dinheiro continua sendo o meio de pagamento mais utilizado. No entanto, o uso do cartão de crédito aumenta proporcionalmente de acordo com o valor da compra – quanto maior o valor, maior a probabilidade de utilização do cartão.
Como essa história gira em torno de uma pessoa idosa, permita-me colocar outro dado importante, publicado pelo Diário do Comércio no final de 2016:
“Nas próximas quatro décadas a população da terceira idade deve triplicar, chegando a mais de 66 milhões de pessoas, quase 30% da população. O mercado, portanto, deve se preparar e conhecer cada vez melhor as especificidades deste consumidor a fim de ampliar sua participação no mercado e sua lucratividade.”
Viu só como essa editora está perdendo mercado? É uma pena.
Assim como todas as outras do blog, esta também é uma história verídica! Ocorreu com Maristela Iamamura, em 2016. Tem uma história pra contar pra gente também? Então clique [aqui] e saiba mais!
