Errar é humano, certo! Pelo menos é o que diz o ditado. Mas e quando em uma empresa, composta de ativos e pessoas, o erro não é tolerado?

Quando não se permite errar dentro de uma empresa, o ambiente se torna insuportável. Com medo de ser penalizado, ninguém admite erros. E a caça às bruxas, na verdade, do “errante”, começa. É uma troca de e-mails interminável. Os colaboradores focam em se livrar da culpa em vez de buscarem soluções.

E debaixo do tapete? Fica cheio de erros ocultos. Como errar não é permitido, quando isso ocorre as pessoas ficam caladinhas. O esforço é para mantê-los em um estágio de profundo segredo. Colocar o erro debaixo do tapete é a esperança de que ele se desfaça sozinho sem ninguém perceber. Já imaginou o poço de erros debaixo do tapete?

E a operação dentro de uma empresa que não se permite erro? Totalmente travada. Cria-se um mecanismo anti-erro e uma simples requisição precisa passar por diversas aprovações. E isso leva muito tempo.

E como fica o Customer Experience? Primeiramente, é impossível pensar em experiência do cliente quando a energia de cada colaborador, seja qual nível for, está focada em não errar. São ideias que criam formas de melhorar a forma de nunca errar.

Além disso, a empresa deixa de inovar. Como tudo que é novo não é seguro, as pessoas se apegam ao que sempre foi feito. Como encaixar ideias para melhorar a experiência do cliente entre as minúsculas fendas de toda a engenharia à prova de falhas?

A cultura do medo é cruel. E como explicado acima, torna qualquer empresa, independente do tempo que existe no mercado, muito vulnerável a qualquer ameaça.