Não se comprometa com o que não pode cumprir.

Conheço bastante gente que não gosta de coentro, mas ninguém odeia esse tempero tanto quanto a Luciana Vozza, que nos contou a sua história.

Ela e um grupo de amigos decidiram se encontrar, e combinaram um almoço num restaurante baiano. Como Luciana sabe que essa culinária usa e abusa de coentro, decidiu telefonar para o estabelecimento para saber se todos os pratos levavam o ingrediente antes de concordar com o lugar proposto.

– Olá, uns amigos querem marcar um almoço no restaurante, mas eu não suporto coentro e gostaria de saber se há a possibilidade de preparar os pratos sem ele, ou se há alguma opção que não leve esse tempero. – Perguntou Luciana.

– Sim, há a possiblidade de fazermos alguns pratos sem o coentro. – Garantiu o gerente do restaurante, do outro lado da linha.

Então tudo certo! Luciana confirmou a presença no almoço, concordando com o restaurante proposto pela turma.

O dia chegou! Luciana foi toda feliz se encontrar com os amigos. Eles pediram de entrada uma porção de acarajé, que veio lotado de coentro no recheio. Luciana, depois da primeira mordida, simplesmente deixou o acarajé de lado, para não causar constrangimento aos amigos.

Mas, quando fez o pedido do seu prato, deixou clara a orientação de “NÃO COLOCAR COENTRO”. Não é preciso ser um gênio para saber o que aconteceu, né? Na primeira garfada, Luciana já precisou fazer um esforço sobre-humano para não cuspir a comida na cara de todos. Furiosa, chamou o garçom e disse:

– Eu pedi sem coentro! Mas isso aqui deve ter um maço inteiro.

– Mas está sem coentro, senhora.

– Não. Está lotado de coentro. Eu consigo reconhecer este sabor horrível em qualquer situação.

– Ah. Mas o molho-base (que vai em todos os pratos) já tem coentro na sua composição. Não tem como tirar. – Respondeu o garçom.

Fala sério, minha gente! Não dá vontade de jogar o prato de comida (cheia de coentro) na cara do garçom? Seja honesto! Dá vontade, sim! Não foi o que a Luciana fez. Ela simplesmente devolveu o prato e ficou assistindo enquanto os demais se alimentavam. Olha só o baita “climão” pesado que ficou pairando a mesa, né?

Tudo isso foi desagradável e poderia ter sido evitado. Proporcionou uma experiência ruim para o grupo todo.

Mas, pensando do lado comercial, por que não elaborar alguns pratos que servissem como alternativa para quem não gosta de coentro? Sim, é uma culinária que leva a erva, mas o estabelecimento está limitando a frequência de seus clientes – mesmo a dos que gostam de coentro, já que eles podem estar acompanhados de alguém que não goste.

Mas o mais grave é “enganar” um cliente, induzindo-o ao erro. Lembre-se que a Luciana entrou em contato com o lugar para saber se haveria alguma possibilidade de se alimentar sem coentro, porque ela não tem paladar para isso. Além disso, quando ela fez o pedido, também concordaram em fazer o prato sem o tempero. Poderia ter sido pior: se ela tivesse alguma restrição alimentar, esse engano poderia ter causado uma reação alérgica, por exemplo.

Também acredito que o restaurante poderia ter solucionado o problema oferecendo uma salada (ou uma omelete que seja) sem a presença do pivô do problema (o coentro), evitando, assim, o isolamento de Luciana do grupo.

No dia seguinte ao ocorrido, Luciana enviou um e-mail descrevendo a sua frustação com o lugar. O gerente do local respondeu pedindo desculpas e lhe ofereceu um jantar. Luciana agradeceu, mas recusou a oferta só de pensar no provável sabor que teria que engolir. Desde então, não consegue nem passar na frente do lugar sem sentir repulsa.

Ao explorar o tema da confiança, o livro “O Excepcional Atendimento ao Cliente“, de Lisa Ford, David McNair e Bill Perry, faz uma analogia com os “conselhos da vovó”: cumpra promessas; faça quando diz que vai fazer; faça certo da primeira vez. Eu colocaria mais uma: não se comprometa com o que não pode cumprir.

Assim como todas as outras do blog, esta também é uma história verídica! Ocorreu com Luciana Vozza, em 2015. Tem uma história pra contar pra gente também? Então clique [aqui] e saiba mais!