Existe um sabotador nesta equipe

Algum tempo atrás, estava voltando de uma viagem de negócios e resolvi parar em um desses postos de serviço que ficam nas estradas. Além de um cafezinho, queria também levar alguma refeição para casa.

Entrei, peguei aquela “fichinha” que não cabe no bolso, pedi um café e o prato para “viagem”.

Enquanto me deliciava com o café, assistia um vídeo que detalhava todos os cuidados que a cozinha tinha com a higiene. Mostrava a rigorosa seleção de fornecedores de matéria-prima, e explicava como os produtos eram armazenados, manipulados e servidos. Era um vídeo interessante e muito benfeito.

Porém, o monitor que transmitia esse vídeo estava fixado um pouco acima daquela janelinha que faz a comunicação entre o atendimento e a cozinha, por onde passam os alimentos. Não era uma janela grande, mas era de tamanho suficiente para eu ver o que estava acontecendo do lado de dentro.

Sim, leitor, eu vi uma cena chocante diante de mim. Dentro daquela cozinha impecavelmente limpa, havia uma pessoa com uniforme e touca branca, cutucando os dentes com as mãos. Sabe quando a pessoa quer tirar resto de comida que fica entre os dentes? Que nojo!

Cancelei meu pedido e fui embora pagando somente pelo (meio) café que consegui tomar, em silêncio! Acho que estava cansada demais (ou motivada de menos) para chamar o gerente, explicar o que tinha visto, esperar algum pedido de desculpas, ou seja lá o que mais. Além disso, ninguém se preocupou em saber por que eu estava cancelando o meu pedido.

Acontece que, assim como eu, muitos clientes agem dessa forma. No livro O excepcional atendimento ao cliente, Lisa Ford, David McNair e Bill Perry indicam, com base em diversos estudos recentes, que apenas 5% dos clientes insatisfeitos expressam espontaneamente a sua insatisfação. Em algumas indústrias, esse índice pode descer até 2%.

Percebeu o quanto saber o que o cliente pensa é valioso? As empresas deveriam agradecer, levantar as mãos para os céus, quando o cliente entra em contato, seja para pedir informação, para dar sugestão ou para reclamar. O cliente, ao fazer isso, está ajudando! Mas, infelizmente, nem todos pensam assim. Muitos acham que o cliente que reclama é o cliente chato! Que não tem mais o que fazer!

Voltando ao posto de serviços, acredito de verdade que a preocupação com as condições de higiene exista. E que haja uma formação rigorosa para que os funcionários sigam os procedimentos devidos ao lidar com os alimentos. Então, só me resta concluir que no meio de toda aquela equipe havia um sabotador, o cutucador de dentes.

O sabotador é aquele cidadão que faz exatamente o contrário do que é orientado a fazer. Pode ser de propósito ou não. O importante é que, em uma equipe, todos precisam estar atentos à conduta de todos. O ideal é descobrir o sabotador antes do cliente. Mas, se isso não for possível, incentive o cliente a indicar quem não está jogando no time. Algumas empresas disponibilizam urnas para que eles deem suas opiniões. Eu acho essa uma boa prática, mas acredito que ter e divulgar um canal de comunicação entre o cliente e a empresa seja mais adequado: afinal, algumas pessoas não gostam de escrever, e outras preferem ter mais tempo e tranquilidade para organizar as ideias antes de se manifestar.

Não seria bom se, em vez de sumir, os clientes pudessem ajudar a empresa a encontrar o sabotador? E você, leitor? Costuma dar a sua opinião para melhorar os serviços das empresas?