Eu, cliente, me sinto assim quando falo com você.

Em maio do ano passado, eu publiquei um post sobre meu arrependimento de ter mudado minha operadora de internet, TV a cabo e telefone (clique aqui para ter acesso a ele). Para outros usuários pode ter sido diferente, mas no meu caso o arrependimento veio logo no dia da instalação! Quase um ano depois, essa história ainda está longe de terminar.

Vamos partir do ponto mais importante: solicitei o cancelamento de todos os serviços antes mesmo de usufruí-los. Claro que tenho todos os protocolos de cancelamento até hoje. Anotei o número de protocolo 2016AAAAAAAA11 antes mesmo de os instaladores deixarem minha residência, logo após a comprovação de que havia sido enganada pela propaganda.

Um mês depois, chegou uma cobrança de telefone fixo que informava que eu deveria pagar a mensalidade do mês de maio/16. Como assim, gente? Calma, vamos abrir um chamado na operadora e resolver esse mal-entendido. Depois de ouvir e obedecer aos infinitos comandos gravados, chego a uma atendente. Ela deixa claro:

– Não precisa pagar essa conta! Foi um erro.

Essa ligação me rendeu outro protocolo: 2016BBBBBB22.

Em janeiro deste ano, recebo uma ligação de uma empresa de cobrança. Qual é mesmo o nome dela? Ah! Tem um daqueles nomes que sugerem que vão tirar seu dinheiro, com uma ameaça sutil de colocar você na lista de inadimplentes. E os atendentes (sim, foram várias ligações) já logo de cara seguem um script ameaçador, mais ou menos assim, ó:

– Aqui é fulan@ de tal da empresa X. Estou falando com a Sra. Claudia?

Confirmei.

– Esta ligação está sendo gravada. A senhora poderia falar seu nome completo?

Eu confirmo meu nome completo e ela continua:

– O assunto da minha ligação é referente à linha de telefone XXXX-XXXX. A senhora reconhece essa linha?

Ela me diz que tenho um débito aberto referente ao mês de julho/16, no valor de R$128,00, e pergunta como quero resolver essa pendência.

Peraí: em julho de 2016 já fazia 3 meses que a linha tinha sido cancelada. O mais engraçado dessa história é que a ligação sempre “cai” após eu dizer que tenho o número de protocolo. Sim, isso aconteceu todas as vezes, com uma única exceção, na qual o atendente me sugeriu entrar em contato com a operadora. Ou seja, a função dele era cobrar o pagamento, não resolver o mal-entendido.

Bom, essa história ainda não acabou. Ainda sou ameaçada, dia sim e dia não, de ter meu nome sujo. 2017 promete no que diz respeito a atendimento ao cliente! U-huuuu! Força aí, gente!!!

Claro que já tentei várias vezes entrar em contato com a operadora. No protocolo 2017CCCCCC33, feito em 04/01/2017, fui informada de que fariam a averiguação e me retornariam em 5 dias úteis. Passados 12 dias úteis… ainda permaneço sem resposta, sendo ameaçada todos os dias pela empresa contratada por eles.

Agora eu quero “apertar a tecla SAP” para as empresas perceberem como a gente entende cada fala dos atendentes. Preparados? Vamos lá:

“Seu problema foi encaminhado para o departamento responsável”: Não encha o saco e tenha paciência, porque eu, atendente, não posso fazer mais nada! Posso encerrar esta chamada agora?

“Essa informação não procede no número do chamado que a senhora me reportou”: Não seja ridícul@ e não cause mais confusão! Ligou para quê?

“O sistema não permite…”: Estou limitad@ a fazer o que o TI programou, respeitando as ordens da superdiretoria. Palmas para ela!!!

“Posso te ajudar com mais algo?”: Essa frase sempre vem no final de cada ligação. E podemos ouvir os pensamentos dos atendentes: “pelamor de Deus, deixa eu ir para o próximo atendimento, porque meu KPI é medido por TMA (tempo médio de atendimento)!”

“Vou-estar-te-encaminhando para outro departamento”: Estamos te enrolando. Passando sua ligação por vários atendentes… inclusive por aquele que está do meu lado, ouvindo nossa conversa… depois ele passa para outro, até você cansar.

Acho que vou continuar explicando para as empresas como entendemos as respostas programadas de seus atendentes. Hoje foi com a turma da telefonia. Ao longo do ano, vou postando mais “dicionário” aplicado ao mundo do cliente/empresa.

Mas atenção!!! Esse não é o comportamento de todas as empresas, não, viu? Muitas já me surpreenderam com um ótimo atendimento e rápida solução. Infelizmente não são muitas. Mas existem, sim!

Tenho certeza de que não sou a única a ter esse sentimento no contato com algumas (nem todas, hein) empresas. Conte aqui o que você já passou. Compartilhe este post para chegar até as diretorias das empresas o que sentimos. E, se quiser saber o nome da empresa, eu digo. Mas não aqui, pois a “política do blog não permite”. Hahaha!