A história de um gato, um transformer e um casal de alérgicos

A história de hoje envolve o Louis, o gato da nossa amiga Carol Kitsis. Em junho de 2014, mesmo sabendo que eram alérgicos ao pelo do bichinho, ela e seu marido o adotaram. Acreditavam que o amor por ele seria mais forte que tudo nessa vida. Porém, a coisa ficou feia quando o exame do marido da Carol deu 4,5 (numa escala de 0 a 5) de nível de alergia. Ou seja, os médicos aconselhavam a doação imediata do Louis. Ah, não! O Louis fica.

Mas como harmonizar a convivência com o bichinho e a alergia, que começou com rinite e se transformou em asma?

A solução chegou quando Carol descobriu um robô que, além de aspirar sozinho os pelos do Louis, não levantava pó e vinha, segundo o fabricante, com uma luz com efeito bactericida. Ah! Perfeita solução.

Mas como nem tudo são flores, e não faz sentido esta história estar neste site sem ter um “causo” de consumo ou atendimento… Vamos lá: após três meses de uso, o robozinho começou a parar com cinco minutos de funcionamento. Parecia coisa de transformer com problemas de personalidade, sabe?

Carol entra em contato com a assistência técnica, que a aconselha a levar o aparelho para conserto. E foi o que ela fez. Afinal, tratava-se de uma questão de saúde e de amor a um gatinho.

O conserto levou 20 dias. Exatamente o que haviam prometido. Passado esse tempo, Carol foi buscar o robô. Porém, o aparelho que ela recebeu era um pouco diferente do que ela havia deixado. Mas tudo bem, o importante é funcionar e o casal se livrar de vez dos lenços de papel.

Adivinha qual foi a primeira coisa que Carol fez ao chegar em casa com o aparelho? Sim, ela brincou com o Louis. O que seria mais importante? Depois (só depois), ligou o robô! Agora sim, hein!

Cinco dias se passaram e puff. O robô que antes apresentava problema de personalidade começou a fazer greve. Agora era uma questão quase sindical. O robô se recusava a sair do lugar, dar sinal de vida, ou fazer qualquer outro movimento. O transformer parecia estar preso em sua própria carcaça. E lá foi Carol com o robô debaixo do braço para a assistência técnica.

Trinta dias depois, ela foi buscá-lo.  Eles lhe entregaram um outro aparelho, mas já na primeira tarefa em casa ele começou a dar sinais de fadiga. Agora ela tinha em casa um transformer cansado, que rangia as engrenagens e não acendia o visor digital. Ah, gente! Fala sério?

Cansada de ser motorista do transformer, ela resolveu que não queria mais nenhum robô consertado em casa. Entrou em contato com a empresa e explicou que estava disposta a pagar a diferença de preço para ter um aparelho novo, já que os que vinham da assistência não tinham jeito.

A atendente, no entanto, informou que essa não era a política da empresa. Mas que ela poderia levar o equipamento para uma assistência próxima. As palavras da atendente demonstravam que ela não estava prestando um pingo de atenção.  A Carol já havia levado o robô a uma assistência três vezes. O que resolveria ir para a quarta vez, gente?

Já que não adiantou falar diretamente com o SAC da empresa, ela decidiu escrever em um site de reclamações e na página do Facebook da empresa. Com muita educação (e sem ofensas), Carol explicou na rede social o que havia acontecido.

Alguns dias depois, a empresa entrou em contato com ela e propôs retirar o robô defeituoso e deixar o valor do produto em créditos para que ela pudesse gastar no site da empresa com outras compras. Ela respondeu, no entanto, que preferia ter seu dinheiro de volta, depositado em conta corrente.

A empresa concordou, e isso fez toda a diferença. Sabe por quê? Porque, apesar de toda a energia que ela gastou com o conserto do produto, Carol valoriza o fato de que a empresa se dispôs a entrar num acordo. E, só por isso, acha que vale a pena voltar a fazer negócios com essa empresa. Carol foi além e disse que indicaria essa empresa para seus amigos e familiares.

Todo profissional de marketing (ou estudante dessa ciência) sabe quem é Philip Kotler. Para mim, ele é o que há de mais notável no mundo acadêmico. Na edição de 2005 do seu livro Marketing Essencial – Conceitos, Estratégia e Casos, encontramos:

“Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se os clientes sentirem que a reclamação foi atendida rapidamente.”

Foi o que aconteceu com a Carol.

Essa história aconteceu com a Carolina Kitsis entre maio/15 e janeiro/16. Você também tem uma história bacana sobre atendimento? Clique aqui e conte para a gente!