Aquele sofá tem história para contar!
Estava eu navegando nas redes sociais quando me chamou a atenção um caso interessante da compra de um sofá. No começo parecia mais um caso de não cumprimento do prazo de entrega. Mas logo percebi que era bem mais que isso. Entrei em contato com a Evy – a cliente insatisfeita – e descobri tudinho.
Ela decidiu comprar um sofá novo e fez aquela busca básica, que todo mundo que compra on-line faz: fuçou um monte de site. Decidiu por aquele que tinha a melhor relação custo X benefício. O site escolhido era de um varejista conhecido, que passava credibilidade. E o preço era melhor que o oferecido pelos concorrentes.
Mas a entrega… Ah! A entrega! Uma novela! Mesmo depois de aguardar durante os 25 dias do prazo, o sofá não chegou! Ao entrar em contato com o SAC, Evy recebeu a seguinte resposta:
“Devido dificuldades operacionais não foi possível realizar sua entrega na data prevista, neste caso podemos lhe oferecer o reembolso do valor pago, ou caso deseje poderá aguardar a entrega porém no momento não possuímos uma nova previsão.”
Como assim, sem previsão de uma nova data de entrega por causa de dificuldades operacionais? Mas vamos lá, porque a história não acabou.
Sem ter ideia de quando o sofá chegaria, Evy optou pelo cancelamento e reembolso do valor da compra:
“Sua solicitação foi aberta sob o protocolo 2963216, pedimos que aguarde nosso contato no prazo máximo de 03 dias uteis.” – Respondeu a atendente.
Problema resolvido, certo? Que nada! No dia 28/08, três dias após esse contato, chega o seguinte e-mail:
“Falta pouco,
A sua entrega, relacionada ao pedido 51111209 está com o parceiro e já foi despachada, ok?
Prazo de entrega até: 26/08/2015”
Ah! Que bom ficar sabendo no dia 28 que o sofá seria entregue no dia 26! Opa?! O e-mail com a previsão de entrega também estava atrasado! Olha só que confusão! Mas o que estava acontecendo, gente? Observação importante: e que parceiro é esse?
E para complicar o que já não se entendia, o sofá chegou! No dia 29/08.
E quando a gente acha que está tudo resolvido… a empresa decide que quer entender o que aconteceu. Por que a cliente cancela o pedido e aceita o sofá?
Foram 4 contatos da empresa. Foram 4 narrativas da cliente para explicar que havia cancelado o pedido porque não tinha previsão de entrega. E que o sofá chegou após o cancelamento. E que ela achou que o cancelamento tivesse sido cancelado e, por isso, aceitou o sofá. Nossa! Haja paciência, hein!
Entre os gestores que trabalham com atendimento ao cliente, é muito comum a preocupação com o índice de resolubilidade: esse índice mede a porcentagem de clientes que, após ligarem para o SAC, tiveram seus problemas resolvidos. Lembrem-se de que um cliente não en
tra em contato com uma empresa por nada. Ele busca uma informação, ou uma solução para seu problema. Por isso, esse índice é importante.
Não conheço os bastidores dessa empresa, mas a impressão que fica é a de que o povo lá não se entende! As áreas não se conversam, e, enquanto uma equipe vai para a frente, outra vem para trás. Os processos não estão voltados para a melhoria de índice algum.
Perguntei à Evy o que a empresa poderia fazer para conquistá-la novamente. Ela respondeu: “Não precisa de muito mais, não. Só organização já estava de bom tamanho!”
Eu concordo com a Evy, mas eu também ficaria feliz com um pedido de desculpas.
No post “O que tem nesse pão integral?”, mencionei os seguintes dados da pesquisa americana National Customer Rage (de 2013): 76% dos clientes que reclamam ficariam satisfeitos com um simples pedido de desculpas. Porém, somente 32% deles receberam um pedido de desculpas das empresas.
E você, leitor? O que a empresa poderia fazer para reconquistar você se toda essa história fosse contigo?
Assim como todas as outras do blog, esta também é uma história verídica e ocorreu com Evy (Evelyn Vivian da Silva), em 2015. Tem uma história pra contar pra gente também? Oba! Então clique [aqui] e saiba mais!
