O cirurgião virá caso você concorde com o valor do procedimento.

Minha amiga Cristiane cria, há muitos anos e com muito amor, rigor e responsabilidade, cães da raça Pastor de Shetland. E, como quem ama animais desde criança, ela acha mais fácil conviver com os animais do que com muitos humanos que encontramos por aí.

Com tanto tempo de dedicação aos animais, Cristiane é, sem dúvida, uma ótima pessoa para avaliar o atendimento de clínicas veterinárias.

Certa vez, ao perceber que um filhote (de apenas três dias) de uma das ninhadas estava enfraquecendo, ela precisou correr até uma clínica.

Chegando lá, Cristiane precisou preencher um detalhado cadastro para o filhote antes que ele pudesse ser encaminhado para consulta. Um animalzinho recém-nascido precisando de cuidados, e a atendente friamente perguntando sua raça, idade e nome (ele ainda nem tinha nome!), além de todos os dados da proprietária: endereço, CPF etc. Cristiane já havia levado inúmeros cães a esse estabelecimento ao longo dos anos, e fornecido seus dados pessoais completos em cada ficha preenchida. Ela solicitou (sugeriu?) que a atendente copiasse seus dados pessoais das fichas anteriores, para agilizar o processo. Porém, a atendente se recusou a fazer isso. Ignorando a ansiedade e preocupação da cliente, alegou estar cumprindo normas. Enquanto isso, o cãozinho lá! Sem atendimento durante 30 minutos.

Depois de finalmente examinar o bichinho, o veterinário disse que ele precisava urgentemente de alimentação artificial. Mais especificamente, ele precisava de um produto industrializado similar a leite de cadela – produto que aquela clínica não tinha em estoque. Não? Como assim? Não estávamos numa clínica veterinária?

Cristiane se prontificou a sair (correndo) para comprar o produto numa loja, mas foi barrada pela atendente ao tentar sair da clínica. Ela só poderia sair após pagar a consulta.

– Você acha que vou fugir? Que vou abandoná-lo? Já deixei todos os meus dados! E por que você finge que não me conhece se já me atendeu outras vezes? Não paguei tudo certinho? – Perguntou Cristiane.

Veja só que falta de sensibilidade da atendente. Como ela pode tratar um cliente dessa forma, pensando apenas no risco de “calote”, enquanto há uma vida para ser salva? Sem considerar que a clínica já possuía todas as informações da cliente, e até sua assinatura.

Depois de me contar essa história, Cristiane me disse que o atendimento dessa clínica nem sempre foi assim. Piorou muito depois que a administração foi delegada a investidores “que nem sabem o que é um bicho e o que ele representa. Vêm com seus processos, metas e treinamentos e arrebentam o fator humano, tão crucial num negócio destes”.

 A gota d’água para Cristiane foi outro episódio, em que precisou levar uma cadela para fazer uma cesariana urgente às 3 horas da manhã. No calor do desespero, achou que poderia encontrar a solução para a cadelinha que gritava de dor, e a levou a esse mesmo local. A veterinária de plantão disse que “tentaria contatar o cirurgião” e que, se conseguisse, a cirurgia ficaria em R$ 7 mil (ou mais), nitidamente tentando dissuadir a cliente de permanecer lá com o “problema” – no caso, um animal que precisava de cirurgia fora do horário comercial…

Cristiane saiu de lá correndo com a cachorra nos braços, e felizmente foi socorrida em outra clínica. Tanto a mãe quanto os filhotes ficaram bem. O atendimento ao cão foi ótimo, e um grau considerável de atenção foi direcionado para acalmar a proprietária. O valor pago pelo procedimento impecável foi de aproximadamente metade dos R$ 7 mil citados anteriormente.

O livro O jeito Disney de encantar os clientes enfatiza três pilares que sustentam um bom atendimento: pessoas, ambiente e processos. Eles devem estar em sintonia para que tudo dê certo. Acho que, desse trio, somente não encontrei críticas em relação ao ambiente. É provável que as falhas nos outros dois pilares tenham levado ao fechamento de um estabelecimento com décadas de existência. Uma pena.

Cristiane Nano é proprietária do Canil Von Kempten.